人工智能時代自動化的嶄新未來和巨大商業(yè)價值

COVID-19 帶來的挑戰(zhàn)倒逼全球幾乎每一個行業(yè)都在加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型,企業(yè)越來越需要直面混合云環(huán)境下管理關(guān)鍵 IT 系統(tǒng)和復(fù)雜應(yīng)用的巨大挑戰(zhàn)。因而不足為奇的是,每當(dāng)我與客戶交談,浮現(xiàn)在我腦海的首要話題就是“自動化”—— 一個自工業(yè)時代開啟我們就一直關(guān)注的話題。

自動化的拐點

為何越來越關(guān)注自動化?目前,我們正站在一個由多種技術(shù)趨勢交匯而塑造的拐點之上。首先,隨著企業(yè)爭相通過數(shù)字化和業(yè)務(wù)流程及 IT 運營自動化來保持競爭力,數(shù)字業(yè)務(wù)正在經(jīng)歷爆炸式增長。另一個驅(qū)動因素則是人工智能 (AI) 領(lǐng)域的最新進展,即視覺識別、自然語言處理和機器學(xué)習(xí)相互交融而產(chǎn)生的驅(qū)動力。這些技術(shù)催生了更智能的自動化形式,這種形式擁有巨大潛力,能夠以前所未有的速度處理和整合海量數(shù)據(jù)。

我們可以通過融合這些技術(shù)來創(chuàng)造一種新方法,我們稱之為“AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation)”。它具有巨大潛力,能夠幫助企業(yè)以前所未有的速度實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,改善 IT 和企業(yè)的運營方式。將人工智能添加到自動化工具包可以幫助組織發(fā)現(xiàn)并決定最應(yīng)當(dāng)在哪方面推動自動化數(shù)字化轉(zhuǎn)型,為員工提供所需的知識,協(xié)助他們加速創(chuàng)新,做出更明智的決定。簡言之,AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 能夠讓員工以更智慧的方式完成工作。

企業(yè)可以運用 AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 來管理復(fù)雜的技術(shù)環(huán)境,簡化工作流程和任務(wù),進而減少成本、節(jié)省時間,讓員工可以集中精力完成最具戰(zhàn)略意義的工作。我們相信,AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 將可以使所有以信息為中心的工作變得更有成效。例如:自動事件檢測有助于避免數(shù)字中斷,數(shù)字員工可以幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營自動化。

AI 驅(qū)動的自動化平臺(AI-Powered Automation)的四大關(guān)鍵要素

為了提高生產(chǎn)力,我們運用一種方法來實現(xiàn) AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation),包含四大關(guān)鍵要素:發(fā)現(xiàn)、決策、行動和優(yōu)化。如果沒有人工智能,與自動化有關(guān)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)通常僅限于結(jié)構(gòu)化流程和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。但是,Watson Discovery 的閱讀理解功能中包含的機器學(xué)習(xí)、自然語言功能等人工智能工具已經(jīng)發(fā)展到了能夠理解非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和流程的程度,可以幫助組織發(fā)現(xiàn)雜亂數(shù)據(jù)中的規(guī)律和機會,減輕人工讀取和分析數(shù)據(jù)的工作量。

然后,根據(jù)數(shù)據(jù)制定可行的決策成為一種明確的方法論,諸如 IBM Operational Decision Manager 這類注入了人工智能的工具就可以在業(yè)務(wù)和 IT 運營過程中執(zhí)行決策,其速度和規(guī)模遠遠超過傳統(tǒng)的自動化。根據(jù)決策采取行動在很大程度上屬于一個經(jīng)過驗證的可靠技術(shù)領(lǐng)域,如機器人流程自動化 (RPA),但是,有了人工智能的加持,它的影響范圍將大大擴展。

RPA 不再像以前那樣只是將簡單的單項任務(wù)自動化,而是能夠?qū)⒄麄€系統(tǒng)和工作流程進行數(shù)字化。為了充分實現(xiàn) AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 在發(fā)現(xiàn)、決策和行動方面的優(yōu)勢,必須不斷進行優(yōu)化,運用諸如 Watson AIOps 等工具,利用新洞察來自動地強化業(yè)務(wù)和 IT 運營,從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)測、積極行動。

客戶案例

這種“發(fā)現(xiàn)、決策、行動和優(yōu)化”的方法讓我們能夠了解客戶在自動化過程中所處的位置,找到更快實現(xiàn)商業(yè)價值的途徑,例如：

· 新奧集團股份有限公司是中國的一家綠色能源企業(yè)。新冠肺炎疫情爆發(fā)時,新奧開始遠程辦公。為了響應(yīng)突然海量涌入的員工對 IT 服務(wù)坐席的幫助請求,公司實施了一項虛擬助手 (運用 IBM Watson Assistant 等工具) 解決方案。在設(shè)置完成后的半天之內(nèi),虛擬助手就幫助數(shù)千名員工獲得了遠程辦公所需的技術(shù),這在以前需要花費數(shù)天或數(shù)周時間。新奧還在 IBM RPA 技術(shù)的基礎(chǔ)上啟動了處理后臺任務(wù)的自動化財務(wù)助手,將處理時間減少了 60%,節(jié)省了數(shù)百萬美元。

· Turkcell是是土耳其的一家移動電話運營商。Turkcell 使用人工智能加持的 IBM Datacap OCR(光學(xué)字符識別)解決方案在六個月內(nèi)處理了 1500萬份客戶合同,節(jié)省了人工成本,降低了合規(guī)風(fēng)險。如果使用以前的方法,大概需要 20名員工花費兩年時間才能完成這項任務(wù)。

·美國東南部某州的法院行政辦公室運用 AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 將訴訟處理速度提高了 77%,輕松應(yīng)對不斷增長的案件量——目前該法院每年要受理大約 135,000 件訴訟案。

以上例證進一步表明,AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 能夠為客戶創(chuàng)造切實可見的商業(yè)價值。實際上,據(jù) IBM 商業(yè)價值研究院估計,到 2022年,AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 將創(chuàng)造數(shù)十億美元的勞動價值。在早期采用人工智能和自動化技術(shù)的企業(yè)中,80% 的企業(yè)預(yù)計將顯著領(lǐng)先于對手,因為在人工智能的加持下,自動化為企業(yè)帶來的最終收益是一種更加智慧的工作方式,可幫助企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模化的收入增長。

IBM 的自動化解決方案

為此,IBM 在去年投資構(gòu)建了由 IBM Cloud Paks 所支持的 IT 和業(yè)務(wù)自動化軟件集成套件,旨在幫助企業(yè)在不斷擴展的技術(shù)環(huán)境中推動創(chuàng)新,加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

這些自動化的人工智能產(chǎn)品的核心是以紅帽 OpenShift 為基礎(chǔ)構(gòu)建的Watson AIOps。Watson AIOps 旨在幫助企業(yè)主動實時自我檢測、診斷和響應(yīng) IT 問題。IBM 最近收購的一家從事應(yīng)用性能管理和可觀測性研究的公司 Instana,這將強化 IBM 的 IT 自動化產(chǎn)品組合,為客戶提供業(yè)內(nèi)最完善的 AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 平臺。

此外,IBM 也在持續(xù)投入大量資源,力爭為客戶提供更豐富的業(yè)務(wù)流程自動化產(chǎn)品。為了實現(xiàn)這個目標,我們收購了WDG Automation,通過軟件機器人為客戶提供更多利用智能自動化的機會;我們通過深化與 ServiceNow 之間的合作開發(fā)聯(lián)合解決方案,利用人工智能實現(xiàn) IT 運營自動化,以此來幫助企業(yè)降低運營風(fēng)險,減少成本;我們利用開放混合云架構(gòu) IBM Cloud for Telecommunications 幫助電信運營商應(yīng)對處于嚴格監(jiān)管之下的行業(yè)面臨的特定挑戰(zhàn);我們持續(xù)更新 IBM Cloud Paks,幫助企業(yè)在不斷擴展的技術(shù)環(huán)境下推動創(chuàng)新,加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

這些投資表明,我們堅信 AI 驅(qū)動的自動化平臺 (AI-Powered Automation) 是混合云軟件領(lǐng)域下一次重大創(chuàng)新,是眼下和未來十年內(nèi)提高企業(yè)績效的關(guān)鍵。我們期待繼續(xù)與客戶合作,為客戶加速創(chuàng)新、提高效率,幫助企業(yè)找到更智慧的工作方式,節(jié)省工作時間,這樣,企業(yè)就可以集中精力尋找新方法來推動增長、參與競爭、取得勝利。(作者：IBM全球云自動化總經(jīng)理 Dinesh Nirmal)

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