近期，新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱“新華保險”或“公司”）正式發(fā)布2019年理賠服務(wù)年報。數(shù)據(jù)顯示，新華保險全年理賠總金額超過111億元，理賠案件達256萬余件，同比分別提升37%和49%，平均每天賠付7014件、理賠金額3041萬元。此外，公司為客戶豁免保費約4億元，同比提升33%。


理賠總金額及件數(shù)繼續(xù)增加的背后，是以醫(yī)療險和重疾險為代表的健康險理賠金額和件數(shù)的大幅提升。2019年，新華保險醫(yī)療險理賠金額約20億元，同比上升67%，理賠69萬件，同比上升53%；重疾險理賠金額35億元，同比上升46%，理賠4.8萬件，同比上升30%。

面對不斷提升的理賠需求，公司一方面依托科技賦能提高理賠效率，另一方面主動進行服務(wù)創(chuàng)新，增強服務(wù)的人性化和專業(yè)度。

在科技賦能方面，2019年，新華保險AI智能理賠自動化率已達58%，平均理賠時效0.58天，部分賠案實現(xiàn)“秒賠”；個人客戶微信自助理賠上線后，客戶可7*24小時在線提交理賠申請，借助OCR和人臉識別功能，使客戶索賠申請更安全、便捷；2019年度內(nèi)新華保險新增直連醫(yī)院約6300家、直付醫(yī)院超130家，直付案件超40余萬件，通過數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，使客戶獲得“免墊資、秒結(jié)案”的快易理賠體驗。

在專業(yè)服務(wù)方面，新華保險“理賠分級鑒定”（為特定傷殘行動不便和經(jīng)濟困難客戶提供上門鑒定）服務(wù)2019年惠及370余名客戶，為客戶累計節(jié)省鑒定費用40余萬元。為更好地服務(wù)客戶和銷售隊伍，新華保險通過大數(shù)據(jù)累計生成12萬余份“理賠誠信賬單”，直觀呈現(xiàn)客戶保單服務(wù)人員年度理賠金額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，增強理賠服務(wù)透明度，便于外部監(jiān)督。針對疑難爭議案件，新華保險推出了“外部專家會診”機制，由公司聘請國內(nèi)權(quán)威三甲醫(yī)院主任醫(yī)師以上的專家實施二次評估，使得公司出具的理賠結(jié)論更為準(zhǔn)確，有效彌合醫(yī)療技術(shù)進步與條款定義的差異，使理賠結(jié)論更經(jīng)得起檢驗，切實維護客戶權(quán)益。

新華保險表示，透過2019年度理賠數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，疾病和意外仍是客戶面臨的主要風(fēng)險，惡性腫瘤更是在重疾風(fēng)險中居于首位，且有年輕化、甚至低齡化的趨勢。統(tǒng)計顯示，2019年惡性腫瘤案件在全部重疾案件中占比超過60%，出險年齡50歲以下的占比56%，最小出險年齡僅6個月，單案最高賠付金額為384萬元。

如今，隨著靶向藥、免疫治療、質(zhì)子重離子等先進醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展，癌癥并不意味著死亡。但癌癥治療花費高，治療期間客戶個人、甚至家庭都面臨收入損失卻是不爭的事實。客戶的保障意識雖然有所提高，但大部分客戶的保障程度仍然偏低，如2019年重疾險件均賠付僅7.3萬元，其中賠付金額30萬元以上的案件只占3.6%，不足以承擔(dān)風(fēng)險導(dǎo)致的全部損失。

根據(jù)理賠大數(shù)據(jù)得出的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，新華保險建議客戶按照“全程、全面、全家”的三全原則開展風(fēng)險管理，注重壽險與重疾、意外險的合理配置，并隨著醫(yī)療水平的提升，適時提升保額，有效抵御風(fēng)險?！叭獭笔侵?，面對多數(shù)重大疾病治療周期長、費用高等問題，首選能夠多次賠付、保障期間較長的保險產(chǎn)品；“全面”是指，面對疾病或意外引發(fā)的醫(yī)療、康復(fù)花費、收入損失等多方面的財務(wù)風(fēng)險，配置全面的保險產(chǎn)品類型；“全家”是指應(yīng)使保障覆蓋全部家庭成員，避免一人患病、全家返貧。

數(shù)據(jù)顯示，新華保險成立23年以來，已累計支付理賠金517億元，理賠案件1194萬件。