【“ZiDongHua ”之自動化科技方案應用場：浪潮 、智能客服 、客服機器人】近日，《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊百年中國年會舉辦，備受矚目的"2022·「鼎革獎」數字化轉型先鋒榜"榜單于會上揭曉，浪潮信息基于"源"大模型的智能客服機器人榮獲"年度新技術突破獎"。

浪潮信息智能客服機器人"源曉服"是為數據中心服務而生的專家級智能客服，支持浪潮信息服務器、存儲、邊緣計算等八大產品線的全代際數據中心產品售后服務，擁有技術、產品、故障、服務四大類超百余種專業(yè)問題的解決能力，可覆蓋終端用戶92%的咨詢問題，日均處理客戶服務達近千次。

大模型加持智能客服大腦 浪潮信息榮獲《哈佛商業(yè)評論》新技術突破獎

/美通社/ -- 近日，《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊百年中國年會舉辦，備受矚目的"2022·「鼎革獎」數字化轉型先鋒榜"榜單于會上揭曉，浪潮信息基于"源"大模型的智能客服機器人榮獲"年度新技術突破獎"。

"鼎革獎"評選由《哈佛商業(yè)評論》、清華大學全球產業(yè)研究院聯合發(fā)起，旨在通過理論模型研究與實地考察調研結合的考評方式，發(fā)掘探索企業(yè)最真實且前沿的轉型典例，為國內企業(yè)奉獻了諸多極具參考價值的數字化轉型實踐成果。

專家級數據中心智能客服"源曉服"

浪潮信息智能客服機器人"源曉服"是為數據中心服務而生的專家級智能客服，支持浪潮信息服務器、存儲、邊緣計算等八大產品線的全代際數據中心產品售后服務，擁有技術、產品、故障、服務四大類超百余種專業(yè)問題的解決能力，可覆蓋終端用戶92%的咨詢問題，日均處理客戶服務達近千次。

區(qū)別于傳統(tǒng)智能客服的簡單查詢與單輪對話，"源曉服"基于強大的專業(yè)知識理解能力與自然語言理解能力，可對復雜的數據中心技術咨詢進行智能提問引導與問題的精準定位，并給出高可靠、高可讀、高度精細化的專業(yè)解答。針對數據中心常見技術問題，如系統(tǒng)安裝、Raid配置、部件異常等問題，"源曉服"的解決率高達80%，可將復雜技術咨詢問題的業(yè)務處理時長降低65%，提升浪潮信息整體服務效率達160%。

在訓練方面，"源曉服"可自主學習原始產品及技術文檔，擺脫傳統(tǒng)的FAQ人工訓練模式，提升專家服務團隊人效30%。同時，"源曉服"能夠對歷史對話數據與效果進行智能分析，實現能力的自主進化。

浪潮信息智能客服機器人"源曉服"基于"浪潮智能客服大腦"打造而成，打破傳統(tǒng)的多知識庫、多模型驅動的智能客服底層架構，實現了智能客服能力與模式的全新變革。

"源"賦能智能客服大腦 加速服務全流程數智化轉型

為建立全方位全流程的智慧服務生態(tài)，浪潮信息以全球領先的AI模型"源"為智能引擎，依托InService智能服務平臺，構建了"智能客服大腦"，具備超強的語言理解、數據分析、自主學習和智能推理能力。通過學習2萬余份產品文檔、用戶手冊，結合百萬余條浪潮信息專家工程師服務對話、數十萬份日志、工單數據進行算法訓練，"智能客服大腦"不僅支持自然語言交互服務、也能夠實現對已授權IT設備的智能運維與診斷，還支持對專家工程師、備品備件等資源的智能管理與調度，成為支撐浪潮信息服務智能化轉型的核心"大腦"。

基于智能客服大腦，浪潮服務團隊打通了客服、運維、工單調派、備品備件等服務全流程，能夠實現用戶咨詢的全渠道智能響應、數據中心設備的全天候智能運維、一線工程師的智能調派、備件生產和倉儲的前瞻性規(guī)劃。結合I2R（Issue to Resolution）流程打通，浪潮信息全面提升客戶服務的專業(yè)品質，以全流程的服務數智化轉型重塑IT客戶旅程。

浪潮信息CEO彭震表示，智能客服機器人是浪潮信息整體智能化轉型的一個重要板塊，在浪潮智能客服大腦的驅動下，我們的智能客服機器人"源曉服"在快速成長進化。當然，這只是我們在數字化、智能化轉型過程中非常有益的嘗試，要全面實現客戶服務體系的智能化，需要研發(fā)、生產、營銷、交付、服務、供應鏈各個環(huán)節(jié)的有機協(xié)同，需要整個平臺能力的全面提升，這也就是目前浪潮信息正在推動的企業(yè)智能化升級轉型，我們還有很長的路要走。

未來，浪潮信息智能客服將逐步從依賴個體專業(yè)能力、單一追求效率的傳統(tǒng)服務模式，走向"智慧大腦"驅動的平臺化的專業(yè)智能服務新模式，打造智慧時代的IT售后服務全新體驗，也為行業(yè)大腦產業(yè)化應用探索出新的路徑。