【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的異軍突起，正在成為經(jīng)濟發(fā)展的新亮點。從國家層面來說，“十二五”期間，電子商務(wù)將被列入戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的重要組成部分;而從消費者角度來說，電子商務(wù)所帶來的便捷性和經(jīng)濟實惠，正吸引著越來越多的人參與其中。

在電子商務(wù)不斷深入發(fā)展的今天，成功的電子商務(wù)企業(yè)中，呼叫中心的作用至關(guān)重要。對此，第一線安萊公司就表示，由于一些網(wǎng)上商店不能提供完善及專業(yè)的客服，使很多消費者常會遭遇不愉快的網(wǎng)上購物體驗，從而降低了客戶在該網(wǎng)店的重復(fù)購買率。

因此，選擇適合自己的呼叫中心便成了電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)。作為領(lǐng)先的信息通信技術(shù)服務(wù)提供商，第一線安萊的外包呼叫中心服務(wù)就可以幫助企業(yè)運營外包呼叫中心，從而提升業(yè)績。

電子商務(wù)與呼叫中心走向融合

不管企業(yè)規(guī)模的大小，呼叫中心都可以幫助其提升銷售效率和用戶體驗。尤其在近年來互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展下，呼叫中心的多級交互式語音導(dǎo)航、自動呼叫分配(ACD)以及客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，可以很好地構(gòu)架出為客戶服務(wù)的平臺，有效彌補電子商務(wù)在互動交流方面的“短板”。

事實上，呼叫中心不單止是一個電話交互中心，網(wǎng)購客戶采取的交互方式可以是電話、即時通信、網(wǎng)絡(luò)電話(含未來的3G語音與視頻交互)、短信或郵件等。

此外，要真正實現(xiàn)電子商務(wù)與呼叫中心的融合，還需要進行電子商務(wù)的“全程”整合，如：呼叫中心、ERP、進銷存、CRM 、倉儲、物流系統(tǒng)等等。這樣一來，呼叫中心與諸多系統(tǒng)的整合就成了其行之有效的關(guān)鍵所在。

如此種種，也給企業(yè)建設(shè)呼叫中心提出了挑戰(zhàn)，不過傳統(tǒng)呼叫中心初始建設(shè)成本高、項目周期長、而且很復(fù)雜;此外，企業(yè)的服務(wù)流程也會隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷調(diào)整，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)同樣需要隨時調(diào)整。這些都使得電子商務(wù)企業(yè)要構(gòu)建一個良好的呼叫中心并非易事。

為此，第一線安萊推出了低投入，低風(fēng)險的外包呼叫中心服務(wù)，幫助開展電子商務(wù)平臺的企業(yè)面對的呼叫中心難題。目前，第一線安萊呼叫中心的主要客戶包括麥當勞、吉野家、English Town(英孚教育)、交通銀行及TVB PAY VISION(無線收費電視)等。

吉野家成就呼叫中心應(yīng)用典范

作為一家享有百年歷史的著名日本牛肉飯專門店，吉野家門店規(guī)模的不斷擴張，特別在北方的一些主要城市都有覆蓋，它已經(jīng)滿足了集團訂單外送的地理條件。

對于吉野家這樣的連鎖餐飲企業(yè)來說，若該連鎖餐飲企業(yè)覆蓋城市比較多，則可以成立集團的外送中心，以專業(yè)的呼叫中心來接待訂餐電話，再利用現(xiàn)代的信息通信技術(shù)，將信息反饋至門店，從而迅速送單至客戶。這樣一來，其外送中心很顯然能為餐飲企業(yè)形成一個新的利潤增長點。

但是對于餐飲連鎖企業(yè)來說，要求其投入巨資成立專門的呼叫中心需要周詳考慮，一方面餐飲業(yè)的資金應(yīng)該用于門店的擴張，另一方面，要運營成功一個呼叫中心絕非易事。

結(jié)果，吉野家選擇了與第一線安萊合作，利用第一線安萊專業(yè)的外包呼叫中心服務(wù)成立外送中心，開展其訂單外送的業(yè)務(wù)。第一線安萊的外包呼叫中心根據(jù)吉野家需求定制，由經(jīng)驗豐富的呼叫中心管理團隊設(shè)計并開展運營，加上按訂單收費的靈活付費方式，實現(xiàn)了低投入、低風(fēng)險的外包呼叫中心建設(shè)，而吉野家每得到的每一筆外呼訂單，便意味著一筆新增收入。據(jù)統(tǒng)計，此舉預(yù)計可為北京吉野家?guī)?0%業(yè)績的提升。

盡管吉野家是一家傳統(tǒng)連鎖餐飲企業(yè)，但它所應(yīng)用的呼叫中心對于那些立足傳統(tǒng)行業(yè)、并欲拓展電子商務(wù)的企業(yè)同樣適用。因為第一線安萊的外包數(shù)據(jù)中心通過網(wǎng)絡(luò)平臺、短信平臺、在線工具等，做到真正的聯(lián)絡(luò)中心，而并非傳統(tǒng)的呼叫中心。