2000年，國(guó)外高壓變頻器在中國(guó)市場(chǎng)的銷售份額為97%，國(guó)產(chǎn)高壓變頻器僅占到了市場(chǎng)份額的3%；到了2005年，國(guó)內(nèi)、國(guó)外高壓變頻器在中國(guó)市場(chǎng)的銷售份額各占50%。短短5年時(shí)間，是什么原因造成這種巨大的變化呢？據(jù)專家分析，造成這一巨變的主要因素之一就是服務(wù)。無(wú)論企業(yè)擁有什么樣的品牌，當(dāng)他們不再被客戶認(rèn)可的時(shí)候，必然會(huì)丟掉自己的品牌，這是企業(yè)發(fā)展的必然之道。由于高壓變頻器的技術(shù)復(fù)雜性，服務(wù)已成為產(chǎn)品銷售中不可分割的一部分?！　】渴裁床拍苁蛊髽I(yè)品牌在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟呢？不同的企業(yè)可能有自己不同的答案。有的企業(yè)認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量，的確，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)樹(shù)立品牌的基礎(chǔ)。但在今天，僅僅靠?jī)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已不能吸引更多的客戶，因?yàn)?，質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)會(huì)隨著科技的發(fā)展而逐漸減弱，各企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距正在逐步縮小，質(zhì)量已經(jīng)不是客戶作出購(gòu)買決策的唯一依據(jù)。也有的企業(yè)認(rèn)為是價(jià)格，于是讓利促銷的價(jià)格戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。但是，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段只能湊效一時(shí)，而企業(yè)卻要為此飽嘗惡果。“營(yíng)銷”加“服務(wù)”　　大量成功企業(yè)的實(shí)踐證明，塑造一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌并長(zhǎng)久保持下去的關(guān)鍵是客戶服務(wù)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)遍布社會(huì)的今天，消費(fèi)行為日趨成熟，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在推行客戶服務(wù)工程后深有感觸地說(shuō)：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)?！庇纱苏f(shuō)明，客戶服務(wù)是企業(yè)塑造品牌，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持長(zhǎng)期發(fā)展的最有效手段之一?；趯?duì)客戶服務(wù)的高度重視，利德華福的營(yíng)銷方針為“營(yíng)銷”加“服務(wù)”，服務(wù)貫穿于銷售始終。根據(jù)銷售環(huán)節(jié)，我們將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。1．售前服務(wù)　　高壓變頻器因其技術(shù)復(fù)雜性，它的技術(shù)、功能及應(yīng)用等情況還不被廣大客戶所熟知，當(dāng)客戶想了解產(chǎn)品時(shí)，我們的售前技術(shù)支持工程師會(huì)為客戶做咨詢服務(wù)，如客戶認(rèn)為有必要，還可以到我們的生產(chǎn)基地參觀，實(shí)地考察利德華福設(shè)備運(yùn)行情況，以使客戶全面了解高壓變頻器。同時(shí)，根據(jù)客戶的進(jìn)一步要求，我們還可以為客戶現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行工況進(jìn)行勘測(cè)，計(jì)算客戶設(shè)備的節(jié)電率和節(jié)電量，制定可行性方案。2．售中服務(wù)　　合同簽定后，我們?cè)O(shè)專人與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的不同特點(diǎn)來(lái)完善和改進(jìn)設(shè)計(jì)方案，為客戶量身定做產(chǎn)品。在此期間，客戶所有的合理要求及改進(jìn)意見(jiàn)，公司會(huì)全部認(rèn)真對(duì)待，積極配合，保證產(chǎn)品滿足客戶的合理需求。設(shè)備運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)后，利德華福的專業(yè)技術(shù)工程師即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行安裝、調(diào)試，設(shè)備72小時(shí)帶載運(yùn)行穩(wěn)定后，移交客戶，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行操作、維護(hù)技能培訓(xùn)。3．售后服務(wù)　　客戶使用利德華福產(chǎn)品是我們所期望的，但是產(chǎn)品能否在客戶現(xiàn)長(zhǎng)久穩(wěn)定地運(yùn)行，能否提高生產(chǎn)效率，能否產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，這是我們最終關(guān)注的結(jié)果。為此，利德華福制定了一系列措施：（1）高壓變頻器一般應(yīng)用在電力、冶金、石化、市政等重點(diǎn)工業(yè)領(lǐng)域，這一應(yīng)用領(lǐng)域決定了我們的服務(wù)響應(yīng)速度必須快捷。為此，公司在全國(guó)大部分省會(huì)城市的營(yíng)銷分部都派駐有技術(shù)支持工程師，以保證快速響應(yīng)客戶需求。（2）在設(shè)備投入運(yùn)行的前三年內(nèi)，每半年對(duì)其進(jìn)行一次免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)。首先，由專人對(duì)設(shè)備進(jìn)行專業(yè)化保養(yǎng)，為客戶帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益；其次，在保養(yǎng)的同時(shí)，深入了解設(shè)備應(yīng)用情況，以利于產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)工作；再次，通過(guò)專人指導(dǎo)，使用戶的設(shè)備操作人員掌握規(guī)范的操作方法。（3）為了普及高壓變頻器操作和維護(hù)知識(shí)，公司每季度要舉行一次客戶培訓(xùn)，每期五天。這種培訓(xùn)我們已經(jīng)堅(jiān)持了多年，主要向用戶講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作原理以及實(shí)踐操作。（4）制定客戶詢?cè)L制度，客服人員通過(guò)電話方式詢問(wèn)設(shè)備運(yùn)行狀況。制度規(guī)定以季度為周期，平均每月對(duì)客戶的詢?cè)L數(shù)量必須占到客戶總數(shù)的百分之三十，每季度完成對(duì)所有客戶的詢?cè)L。由此，公司既可以及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行情況，又能提醒客戶對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，同時(shí)，也能了解客戶的需求。應(yīng)該說(shuō)，客戶詢?cè)L制度使我們更加了解客戶需求。（5）根據(jù)客戶的特殊要求，我們還提供“交鑰匙工程”的個(gè)性化服務(wù)，不僅把產(chǎn)品交給用戶，還要承建與高壓變頻器有關(guān)的土建項(xiàng)目、鋪設(shè)電纜、連接信號(hào)線、變頻器室的通風(fēng)散熱等相關(guān)工作，客戶只需要驗(yàn)收設(shè)備即可。（6）隨著高壓變頻器的顯著節(jié)電效果，企業(yè)一次采購(gòu)幾十臺(tái)設(shè)備的情況逐漸增多。像山東魏橋鋁業(yè)集團(tuán)2005年使用了我公司5臺(tái)設(shè)備后，2006年又續(xù)購(gòu)了35臺(tái)。我們成立了重點(diǎn)客戶服務(wù)組，專門服務(wù)于一批類似于山東魏橋鋁業(yè)集團(tuán)這樣的大客戶。此外，公司每年還組織客戶回訪，由技術(shù)工程部組織研發(fā)和生產(chǎn)系統(tǒng)的技術(shù)骨干，到客戶現(xiàn)場(chǎng)考察設(shè)備使用情況，虛心聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)和建議，制定整改計(jì)劃并付諸實(shí)施。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和兩個(gè)轉(zhuǎn)變　　從專業(yè)的角度講，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是以客戶感知為核心，以良好的服務(wù)意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，用精湛的技術(shù)水平和高超的服務(wù)技能，達(dá)到客戶的需求并超出客戶的期望值，從而贏得客戶滿意的服務(wù)！也就是說(shuō)，令客戶滿意的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)！有權(quán)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)質(zhì)量的人員只有客戶，客戶對(duì)客戶服務(wù)的看法就是服務(wù)事實(shí)?！　?yōu)質(zhì)服務(wù)要求員工必須把服務(wù)意識(shí)從 “給客戶提供服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀榭蛻籼峁M意服務(wù)”，不能止步于給客戶提供服務(wù)，必須把它提升到令客戶滿意的高度上來(lái)。在客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們的客服人員經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：“我提供了良好的服務(wù)，可客戶就是不滿意?！庇羞@種想法的服務(wù)人員，他只把工作重點(diǎn)放在了為客戶提供服務(wù)上，而沒(méi)有顧及客戶是否滿意這一工作重點(diǎn)?！　】蛻舴?wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性是指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言等規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則。當(dāng)這兩個(gè)特性都表現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)時(shí)，才能稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。具體到我們的工作上來(lái)說(shuō)，程序特性是指我們提供給客戶的售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容，屬于技術(shù)范疇；個(gè)人特性是指我們和客戶交往時(shí)服務(wù)意識(shí)和行為，屬于人文范疇?！　∥覀兛蛻舴?wù)工作的重心一直傾向于程序特性，以為只要給客戶解決了設(shè)備的安裝、調(diào)試、維修、維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢等技術(shù)性的工作，就是已經(jīng)給客戶提供了滿意的服務(wù)。但是，事實(shí)證明，在技術(shù)上我們即使為客戶解決了所有的問(wèn)題，依然不能使客戶滿意。面對(duì)這樣的狀況，我們不得不對(duì)我們的工作進(jìn)行反思，絕大多數(shù)技術(shù)支持工程師經(jīng)常以自己平時(shí)為人處世的方法進(jìn)行客戶服務(wù)，不講究專業(yè)的服務(wù)方法和技能，不去了解客戶的需求，因而服務(wù)的效果不理想?！　≡囅胍幌逻@種情況：一個(gè)侍者走到你的餐桌前斷言：“這頓飯包您滿意?！蹦銓?duì)此可能會(huì)付之一笑，因?yàn)槟愀?xí)慣侍者問(wèn)你：“您覺(jué)得這頓飯可口嗎？”侍者應(yīng)該讓你來(lái)決定你是否滿意，而不是告訴你他的想法。上述情況很清楚地說(shuō)明了給客戶提供服務(wù)與令客戶滿意之間的差別：給客戶提供服務(wù)的質(zhì)量是由客戶服務(wù)人員決定的，而客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意是由客戶自己決定的?！　』诠井a(chǎn)品的高技術(shù)特性，多年來(lái)，我們培訓(xùn)工作的重心一直傾向于提高每一位員工的技術(shù)水平，而忽視了員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，大多數(shù)員工僅僅以“良好的服務(wù)態(tài)度”代替服務(wù)技能的方方面面，使得我們的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水準(zhǔn)，對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了深刻的認(rèn)識(shí)。為了使部門每位員工都能從思想上重視服務(wù)方法和服務(wù)技能的重要性，我們有意識(shí)地將“技術(shù)支持工程師”的稱謂轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舴?wù)人員”。從字面意思上來(lái)看，“技術(shù)支持工程師”的稱謂只強(qiáng)調(diào)人員的技術(shù)性身份，而“客戶服務(wù)人員” 既要處理好分內(nèi)的技術(shù)性工作，同時(shí)保持和客戶交往過(guò)程中的態(tài)度、禮節(jié)、行為和語(yǔ)言等規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則?！　榱吮M快提高我們的服務(wù)質(zhì)量，使我們的服務(wù)工作達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，不但要提高客服人員的技術(shù)能力，而且必須規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“兩手都要抓，兩手都要硬”。技術(shù)水平和服務(wù)技能猶如一個(gè)人的兩條腿　　售前、售中和售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有其特定的技術(shù)內(nèi)容，這就要求客服人員必須具備一定的技術(shù)水平和能力。在公司的發(fā)展過(guò)程中，已經(jīng)形成了一套良好的招聘、培訓(xùn)、考核、晉級(jí)制度，客服人員都具有本科或研究生學(xué)歷，擁有機(jī)電一體化、電子工程、工業(yè)自動(dòng)化等專業(yè)背景，在入司培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)并通過(guò)考核后才能成為一名合格的客服人員。一整套科學(xué)的培訓(xùn)、考核管理制度，保證了客服人員技術(shù)水平的持續(xù)提升?！　∈欠窨头藛T具有了一定的技術(shù)水平，就能令客戶滿意呢？答案是否定的。在實(shí)際服務(wù)工作中，我們的客服人員會(huì)遇到這樣的情況：現(xiàn)場(chǎng)里有一丁點(diǎn)的事情就叫你，而你去處理問(wèn)題時(shí)卻沒(méi)有人愿意去幫助你，而你不得不跟笨重的模塊打交道，一個(gè)人搬上搬下；當(dāng)你臨時(shí)缺少工具去向客戶借時(shí)，他們也是一幅老大不愿意的樣子；當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)里發(fā)生了一點(diǎn)點(diǎn)小事情，他們就威脅投訴你。出現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)，我們的客戶服務(wù)人員感覺(jué)到客戶特別難處，甚至有的個(gè)別客戶特別難纏。這是為什么呢？原因只有一個(gè)：我們的客服人員本身缺乏服務(wù)意識(shí)和技能！試想一下，在這樣的情況下，你所提供的服務(wù)，客戶會(huì)滿意嗎？會(huì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？肯定不是！讓客戶感覺(jué)我們提供的是滿意的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的重要前提是良好的客戶關(guān)系，也就是我們的服務(wù)技能。　　所以說(shuō)，在服務(wù)工作中，技術(shù)水平和服務(wù)技能是客服人員要具備的兩種最主要的能力，猶如一個(gè)人的兩條腿，缺一不可，只有兩條腿一樣長(zhǎng)，才能走得快，取得“事半功倍”的效果。而主導(dǎo)這兩項(xiàng)技能的是個(gè)人的責(zé)任心、工作態(tài)度，把客戶作為上帝，作為自已的衣食父母，這是服務(wù)的根本態(tài)度之一。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，如何平息客戶的不滿？如何做令客戶更滿意？這是服務(wù)的技能之一。能通過(guò)自己的專業(yè)技術(shù)，盡快地解決設(shè)備上的問(wèn)題，是技術(shù)水平。而服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和技術(shù)水平的結(jié)合決定了我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)是優(yōu)質(zhì)的還是一般的。當(dāng)客服人員的服務(wù)技能和技術(shù)水平都達(dá)到令客戶滿意時(shí)，我們才能說(shuō)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　為強(qiáng)調(diào)兩個(gè)轉(zhuǎn)變，提高客服人員的服務(wù)技能，在今年初技術(shù)工程部年終總結(jié)會(huì)的第一天著重安排了一整天的客戶服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。課后，大家反映，自己在工作中與客戶打交道時(shí)，根本不懂得、也不講究客戶服務(wù)技能，致使自己認(rèn)為做了很多工作，可并沒(méi)有使客戶滿意。通過(guò)這堂課，很多員工明白了自己在工作中的不足之處，并且找到了改進(jìn)方法。為加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)指導(dǎo)，公司還特別編制了培訓(xùn)教材、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并且在網(wǎng)上建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)“學(xué)習(xí)園地”和“討論專區(qū)”，交流經(jīng)驗(yàn)，互相提高?！　‰S著銷量和投運(yùn)臺(tái)數(shù)的迅速遞增，客服隊(duì)伍也不斷壯大和完善。2008年，技術(shù)工程部的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收等工作任務(wù)相當(dāng)艱巨。為了保質(zhì)保量并按時(shí)完成任務(wù)，技術(shù)工程部已經(jīng)進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)劃：培養(yǎng)管理干部、提高管理水平、細(xì)化分工、提高員工的積極性。繼續(xù)貫徹執(zhí)行3個(gè)提高：提高人員素質(zhì)、提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量。　　沒(méi)有不好的客戶，只有不好的服務(wù)！服務(wù)無(wú)大事，細(xì)節(jié)決定成??！客服人員是連接公司和客戶的“橋梁”，因此，我們的一言一行都代表著公司形象，在部門人員增幅較快的情況下，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的綜合素質(zhì)，成為公司一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。為提高工作效率，我們?cè)诓块T內(nèi)部進(jìn)行了一系列的重大改革：賦予各服務(wù)部門主管相應(yīng)的權(quán)利和職責(zé)、制定并完善各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程等。所有措施的最終目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)！（編輯：竹逸）