在產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化的今天，僅有好的產(chǎn)品，而沒有人性化的服務(wù)方式和創(chuàng)新的服務(wù)理念也無法很快贏得市場。在服務(wù)致勝的今天，如何向市場提供更具競爭力的服務(wù)，如何更有效的提升服務(wù)價值？這些都是利德華福一直積極探索和高度關(guān)注的問題?！　”酒谖覀兿蚰榻B利德華福完善的服務(wù)制度，闡釋利德華福人性化的服務(wù)理念?！　?yōu)質(zhì)服務(wù)，源于團隊專業(yè)　　2004年，利德華福的技術(shù)服務(wù)工程師還不到10人，經(jīng)過2年多的發(fā)展，這支技術(shù)服務(wù)隊伍已發(fā)展至60多人，目前，還在繼續(xù)壯大。盡管人員迅速增長，但是并沒有出現(xiàn)“蘿卜多了不洗泥”的現(xiàn)象，相反，利德華福深知沒有專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員和嚴格的服務(wù)制度，就不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，在人員招聘、培訓(xùn)、考核等方面逐步建立了一整套科學(xué)嚴謹?shù)墓芾碇贫?，保證了利德華福有能力向每個客戶輸送具有專業(yè)水準(zhǔn)的技術(shù)支持工程師?！　≡诩夹g(shù)服務(wù)工程師的招聘上，公司的基本要求是具有機電一體化、電子工程、工業(yè)自動化等相關(guān)專業(yè)知識，學(xué)歷在本科以上，身體健康，最關(guān)鍵的是他們要全部接受利德華福的客戶服務(wù)理念。對于受聘的每一位技術(shù)服務(wù)工程師，從入司的第一天起就要接受為期3個月的企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、工廠實習(xí)等多項專業(yè)技能培訓(xùn)，經(jīng)理論考核合格后，在資深技術(shù)人員的帶領(lǐng)下，到用戶現(xiàn)場接受為期2個月的“師帶徒”式的實際訓(xùn)練，通過實踐考核后，才能成為一名真正的技術(shù)支持工程師，獨立為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)?！　≡诩夹g(shù)服務(wù)工程師的培訓(xùn)上，我們更是不敢懈怠。公司產(chǎn)品不斷升級換代，這意味著技術(shù)支持工程師的知識更新速度也要與利德華福的技術(shù)更新速度同步，否則，談不上專業(yè)服務(wù)。公司除每年年中和年底召集所有技術(shù)支持工程師，組織2次大規(guī)模集中培訓(xùn)外，還要定期或不定期的對不特定的技術(shù)支持工程師進行各種培訓(xùn)，隨時隨地的充電來提升這支團隊的技術(shù)水平，保證這支團隊的專業(yè)服務(wù)能力?！　“殡S著公司發(fā)展和部門壯大，對技術(shù)支持工程師的考核成為提升利德華福整體服務(wù)水平、保持團隊活力的重要途徑之一。2005年 7月，醞釀已久的《技術(shù)支持工程師崗位定級規(guī)定》發(fā)布了，同年10月份，技術(shù)支持工程師首次崗位定級工作圓滿完成，通過筆試和綜合測評的最后成績考核每位技術(shù)支持人員在設(shè)備安裝、調(diào)試、維護、設(shè)備故障處理以及培訓(xùn)講解等多項工作技能的掌握程度，考核結(jié)果作為晉級、薪金浮動、獎罰和優(yōu)勝劣汰的重要依據(jù)。這項考核定級工作每年舉行一次，到目前為止，達到“三級”以上技術(shù)水平的人員已占到技術(shù)支持工程師總?cè)藬?shù)的四分之三?！　±氯A?？茖W(xué)合理的制度和流程造就了一支專業(yè)服務(wù)團隊，他們每天輾轉(zhuǎn)于全國各地，為上百家用戶提供優(yōu)質(zhì)放心服務(wù)?！　》?wù)至上，以人為本　　2000年，國外高壓變頻器在中國市場所占份額為97%，而國產(chǎn)高壓變頻器僅占3％。這一相差懸殊的情況到2005年卻有了很大改觀，國內(nèi)外高壓變頻器在中國市場的銷售份額各占50％。有專家分析，除去其它因素，國內(nèi)廠家的人性化服務(wù)是不可忽視的關(guān)鍵原因之一?！　”M管國外廠家在技術(shù)和資金方面占盡了優(yōu)勢，但是他們服務(wù)不及時、維修成本高等因素往往讓用戶望而卻步。去年底，上海某水廠讓我公司為其使用的2臺國外某廠家的高壓變頻器進行改造，這一典型案例就足以反映國內(nèi)廠家與國外廠家相比，在服務(wù)方面具有及時性、適應(yīng)性、維修成本低等多方方面優(yōu)勢，也從另一側(cè)面反映國內(nèi)高壓變頻技術(shù)與國外技術(shù)相比，毫不遜色。服務(wù)質(zhì)量在決定客戶購買哪個廠家的設(shè)備時占舉足輕重的份量，再加之高壓變頻器本身技術(shù)和成本高，客戶在購買產(chǎn)品時慎之又慎。利德華福基于以上認識，制訂了一系列合理完善的人性化服務(wù)措施，這些“想用戶所想，急用戶所急”的服務(wù)流程消除了用戶的后顧之憂?！　∈矍胺?wù)　　當(dāng)客戶在不了解利德華福的情況下有任何疑問或需求時，我們的售前技術(shù)支持工程師會及時為客戶答疑解惑，如客戶認為必要時，可以請客戶參觀生產(chǎn)基地和產(chǎn)品運行現(xiàn)場，便于客戶全面了解利德華福。同時，我們還會根據(jù)客戶的進一步要求，制定一整套行之有效的解決方案，為雙方在誠信、友好的基礎(chǔ)上進行合作奠定基礎(chǔ)?！　∈壑蟹?wù) 　　“適合的就是最好的”。利德華福一直實行的是按單設(shè)計和生產(chǎn)服務(wù)，為用戶量身定做產(chǎn)品。這樣不僅能縮短交貨周期，提高產(chǎn)品質(zhì)量，更能為客戶解決難題。期間，用戶的合理要求及改進意見，公司會認真對待，以保證生產(chǎn)出適合用戶的產(chǎn)品。設(shè)備運抵現(xiàn)場后，只要用戶現(xiàn)場具備安裝條件，我們的專業(yè)技術(shù)工程師即刻進行安裝、調(diào)試，待設(shè)備運行穩(wěn)定后移交用戶，同時還要為用戶培訓(xùn)操作、維護知識?！　∈酆蠓?wù)　　公司的終極目標(biāo)并不是用戶使用了利德華福的產(chǎn)品，而是希望每一臺帶有利德華福標(biāo)志的產(chǎn)品都能夠穩(wěn)定、長久地運行，真正為社會節(jié)能降耗，為用戶節(jié)省不必要的支出。為此，我們制定了一系列貼心服務(wù)措施：技術(shù)工程師常駐全國15個辦事處，做到所有區(qū)域的有效覆蓋；設(shè)立24小時免費服務(wù)熱線，提供服務(wù)8小時內(nèi)響應(yīng)；對售出產(chǎn)品保修一年，終身維護，等等。　　服務(wù)也要創(chuàng)新　　在日趨激烈的市場競爭中，不變就意味著落后甚至退步，服務(wù)工作也不能一成不變，而要順應(yīng)市場變化，以創(chuàng)新的意識，改革服務(wù)方式，提供具有市場競爭力的服務(wù)方式，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。　　首先，我們制定了用戶詢訪制度。利德華福產(chǎn)品的使用壽命是十五年以上，而隨著時間的遷移，我們已經(jīng)結(jié)束了對很多設(shè)備進行的半年一次的免費例行維護。但是，保證這些設(shè)備在用戶處的穩(wěn)定運行，依然是我們責(zé)任和義務(wù)。為此，經(jīng)過認真分析、研究后，建立了高效的用戶詢訪制度，制度規(guī)定以季度為周期，平均每月對用戶的詢訪數(shù)量必須占到用戶總數(shù)的30%，每一個季度對公司的所有用戶進行一次詢訪。每月底，將用戶詢訪的信息進行分析、整理和匯總，編制成《用戶產(chǎn)品詢訪報告》作為技術(shù)改進的參考，以提高設(shè)備運行穩(wěn)定性及售后服務(wù)質(zhì)量?！　∑浯危闪⒘酥攸c客戶服務(wù)組。隨著人們對高壓變頻調(diào)速技術(shù)的深入了解，高壓變頻器的使用范圍越來越廣，一個企業(yè)同時使用十幾臺甚至幾十臺的情況不再稀奇。山東魏橋鋁業(yè)氧化鋁生產(chǎn)線上就使用了我公司40臺高壓變頻器，這樣的用戶不但購買的是利德華福優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，他們還看重了利德華福的貼心服務(wù)，這對于我們來說是莫大的信任和支持。我們成立了重點客戶服務(wù)組，專門為類似于山東魏橋鋁業(yè)集團這樣的大客戶服務(wù)，送上物超所值的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也附上我們的誠意。　　第三，在國內(nèi)率先提出了“高壓變頻系統(tǒng)化節(jié)能服務(wù)”理念。以前，我們僅提供單一的高壓變頻器產(chǎn)品，產(chǎn)品安裝時的所有前期準(zhǔn)備工作都由用戶自己來做，用戶現(xiàn)場具體條件后我們才進行安裝、調(diào)試。為順應(yīng)市場形勢，利德華福率先在國內(nèi)提出了“高壓變頻系統(tǒng)化節(jié)能服務(wù)”理念，為用戶提供完整的解決方案和一站式服務(wù)，也即“交鑰匙工程”，在這樣的背景下，“交鑰匙工程”服務(wù)組和“技術(shù)成套部”應(yīng)運而生。目前為止，公司已經(jīng)做了多個集成項目，為用戶深挖節(jié)能潛力，解決了后顧之憂，保障了用戶系統(tǒng)和設(shè)備的安全穩(wěn)定運行。通過這些項目，我們還掌握了大量寶貴資料，擁有了成熟的工程服務(wù)經(jīng)驗，為完全滿足客戶多方面需求提供強有力的技術(shù)保障?！　∮行嵘?wù)價值　　可以說利德華福的服務(wù)無處不在，無微不致，體現(xiàn)在方方面面，但是如何有效提升服務(wù)價值，達到甲乙雙方共贏，我們也一直在實踐中尋求這一問題的多種解決方案?！　”热?，我們對設(shè)備進行保養(yǎng)的同時，還通過了解現(xiàn)場應(yīng)用情況，有的放矢地做好技術(shù)升級，以提升產(chǎn)品的使用效能。多年堅持一季度一次的用戶培訓(xùn)，普及高壓變頻器知識，加強用戶對常見故障的處理能力，既方便了用戶也利于我們。用戶回訪活動既能就地解決問題，還能傾聽來自于用戶的心聲，這對改進產(chǎn)品性能來說是一筆寶貴的財富。同時，我們每年還多次在全國各地組織技術(shù)交流會，推廣高壓變頻調(diào)速技術(shù)，把節(jié)能環(huán)保理念帶到中國的每一個角落，為建節(jié)約型社會助力。此外，我們每年免費發(fā)行6期內(nèi)刊《變頻通訊》，介紹不同行業(yè)的應(yīng)用案例，傳播行業(yè)新聞和最新技術(shù)，與用戶共同交流和進步，這無形中也樹立了利德華福的品牌和形象?！　±氯A福的服務(wù)方式多種多樣，隨著產(chǎn)品的更新?lián)Q代和市場形勢的瞬息萬變，各種有效的服務(wù)方式還有待我們?nèi)ヌ剿骱屯诰?。但是萬變不離其宗，我們的最終目的是希望所有用戶買的放心，用的滿意，讓利德華福的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)為顧客帶來更多的利益?！　∮脩魸M意，工程師的動力　　2006年6月，由機械工業(yè)信息研究院、產(chǎn)業(yè)與市場研究所及《機電產(chǎn)品市場》雜志社聯(lián)合舉辦的“2006第三屆中國變頻器用戶調(diào)查報告發(fā)布會暨用戶滿意十大品牌頒獎盛典”上，利德華福變頻器以其優(yōu)越的性價比、可靠的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等優(yōu)勢，榮獲了“2006中國用戶最滿意國內(nèi)高壓變頻器品牌第一名”，這項至高的榮譽中就包含著用戶對利德華福服務(wù)的肯定和滿意。同時，公司董事長姜繼增在2006年年終總結(jié)大會上提到技術(shù)工程部時說：“這是一支特別能戰(zhàn)斗的隊伍！”軍人出身的姜總給予技術(shù)支持工程師們這樣的高度評價，既是對服務(wù)工作的肯定，更是對我們這個團隊的高度肯定。　　有了客戶的肯定和公司的理解，這支隊伍盡管長期奔波于中國各地而有家不能歸，盡管也有來自于用戶的埋怨而受委屈……但是我們依然能夠情緒飽滿地完成一個又一個任務(wù)。國產(chǎn)高壓變頻器第一品牌吸引著我們！公司的企業(yè)文化激勵著我們！技術(shù)工程部的管理制度讓我們舒心！一位技術(shù)支持工程師在年終會上激情豪邁地宣稱：“選擇利德華福，進入技術(shù)工程部，是我正確、無悔的選擇！”這表達了工程師們的心聲。用戶滿意是技術(shù)支持工程師的動力，用戶滿意也是對我們莫大的鼓舞和安慰。我們一定不負利德華福的使命，為每一位用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。我想有這樣一支優(yōu)秀的專業(yè)團隊，無論什么樣的艱難險阻都會被克服。　　結(jié)束語　　2006年，公司賦予的各項服務(wù)任務(wù)都已圓滿完成，取得了可喜的成績。新的一年，任務(wù)會更艱巨，而我們的信心也更堅定。　　2007年，我們將繼續(xù)發(fā)揚吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神，牢固樹立“用戶第一” 的服務(wù)意識，力爭達到用戶百分之百滿意，實現(xiàn)“零投訴”目標(biāo)。還要研究高壓變頻技術(shù)在新領(lǐng)域中的應(yīng)用以及新型節(jié)能環(huán)保技術(shù)在行業(yè)內(nèi)的推廣，把“交鑰匙工程”和“成套應(yīng)用服務(wù)工程”漂亮、滿意的交到用戶手里。同時，通過各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，緊跟新技術(shù)發(fā)展，提高業(yè)務(wù)水平，以杰出的表現(xiàn)提升公司在行業(yè)中的影響和信譽。此外，還要繼續(xù)擴大隊伍力量，邀請優(yōu)秀人才加盟，建設(shè)一支充滿活力和朝氣的服務(wù)團隊。