來源：網(wǎng)絡(luò) 2012-7-29 關(guān)鍵詞：工業(yè)自動化 自動化服務(wù) ABB 西門子　　自動化服務(wù)業(yè)市場興起　　說到自動化服務(wù)業(yè)，我們想到的可能是與產(chǎn)品銷售相配套的、免費的質(zhì)量保障類自動化服務(wù)。這種用戶尋求自動化供應(yīng)商提供的附加服務(wù)，更多是為了“省力”，而企業(yè)也出于避免因質(zhì)量等問題而影響產(chǎn)品的使用效果，從而影響用戶對品牌的評價的考慮，提供一些基本的技術(shù)支持、維護維修等方面的服務(wù)。由于用戶需求比較簡單，自動化企業(yè)在銷售上也基本以產(chǎn)品銷售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務(wù)作為產(chǎn)品的一個附屬進行提供，服務(wù)的內(nèi)容也自然比較簡單?！　〗鼛啄?，隨著市場的不斷發(fā)展和不斷細(xì)分，對于很多的工業(yè)用戶而言，尋求自動化服務(wù)的初衷則越來越多地轉(zhuǎn)為實現(xiàn)投資成本、運營成本的最優(yōu)化，更好地“省錢”。就是說用戶對服務(wù)業(yè)的要求已經(jīng)不再是簡單的提供技術(shù)支持、維護維修，而是怎么節(jié)約成本、提高設(shè)備的可運行率、更好地規(guī)劃備品備件幫助其降低風(fēng)險及實現(xiàn)成本節(jié)約、采用必要的評估、分析、改造從而有效地對能源消耗進行監(jiān)測等?！　∥覀兛梢栽O(shè)想如果讓用戶自己來承擔(dān)這些任務(wù)，要么由于相關(guān)能力的薄弱而難以應(yīng)付，增加損失和風(fēng)險;要么由于在這些不擅長的領(lǐng)域投入太多資源解決問題，造成資源的浪費，從而拖累整體運營效率，“省錢”自然不太可能。所以，通過業(yè)務(wù)的細(xì)分外包，實現(xiàn)優(yōu)勢資源的合理配置，正是通過自動化服務(wù)降低綜合成本的源泉。　　而隨著國家對制造業(yè)企業(yè)能效要求的不斷提升，通過接受節(jié)能服務(wù)而進行成本優(yōu)化并實現(xiàn)合規(guī)性的企業(yè)用戶也逐漸增多。這一類用戶往往屬于冶金、水泥、鋼鐵等能耗密集型的行業(yè)，一方面迫于政策的壓力要通過更多的增值服務(wù)提高能源利用效率，利益方面增值的服務(wù)也可以幫助企業(yè)大幅提高設(shè)備的可用性，減少停機時間并保證穩(wěn)定運行，是企業(yè)的利潤最大化?！　?
　　自動化服務(wù)業(yè)市場興起的一個重要原因還在于：企業(yè)可以通過增值的服務(wù)，擴大自己的產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，也就是這兩年一直被提到的全行業(yè)的解決方案。目前自動化產(chǎn)品市場已經(jīng)進入了成熟期，如何為企業(yè)提供更好地服務(wù)，幫助用戶更好的實現(xiàn)利潤最大化已經(jīng)成為自動化行業(yè)新的競爭點。當(dāng)我們?yōu)橛脩籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)的時候，我們的產(chǎn)品、我們的品牌獲得了用戶的認(rèn)可，隨之而來的就是巨大的經(jīng)濟效益?！　「鞔笞詣踊瘡S商關(guān)注服務(wù)市場　　ABB加大投入關(guān)注中國服務(wù)市場　　ABB集團在2011～2015戰(zhàn)略中指出，服務(wù)業(yè)務(wù)在集團的銷售收入比例將從2010年的17%提高到2015年的20%～25%。服務(wù)業(yè)務(wù)才剛剛興起，要在短短的五年時間內(nèi)獲得質(zhì)的提高，這無疑將是一個巨大的挑戰(zhàn)?！　楦玫胤?wù)用戶，挖掘用戶需求，ABB中國客戶服務(wù)中心已經(jīng)倡導(dǎo)在一站式、全方位的服務(wù)，即通過一個電話可以解決多種類產(chǎn)品的咨詢，不管是斷路器、接觸器，還是電容、配電箱，一個電話，一個工作人員均可協(xié)助解決，免去客戶反復(fù)轉(zhuǎn)接的麻煩。同時為配合低壓淘寶官方旗艦店的建設(shè)與發(fā)展，客戶服務(wù)中心還專門培養(yǎng)了“淘寶專家”以解決有關(guān)于淘寶的一切疑難雜癥?！　?chuàng)新一直是ABB公司發(fā)展的重要源動力，同樣，也是服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心因素。ABB介紹公司將在研發(fā)方面大量投資，以支持中國服務(wù)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。ABB在服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點首要是利用市場上現(xiàn)有的裝機量，因為很多ABB的設(shè)備已經(jīng)在市場上應(yīng)用很多年的時間，所以勢必要先關(guān)注和利用這些現(xiàn)有的裝機量;此外，要關(guān)注ABB在服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品組合，目前，ABB有幾百個不同服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品組合，一方面要關(guān)注安裝在客戶工廠的這些ABB的產(chǎn)品，同時，也可以給其他公司現(xiàn)有的裝機量提供服務(wù)，從而進一步提升客戶工廠的可靠性并優(yōu)化流程。另外，ABB希望通過收購一些公司，使ABB獲得新的能力與技術(shù)，也希望通過收購舉動，擴大在地域上的覆蓋。當(dāng)然，人才的培養(yǎng)也是發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的基本因素，ABB之所以能夠成為在服務(wù)業(yè)務(wù)方面極為優(yōu)秀的企業(yè)，對人員的投資和培訓(xùn)功不可沒。在服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)技術(shù)方面，ABB將在遠(yuǎn)程技術(shù)與軟件產(chǎn)品的服務(wù)上加大投入力度，力爭以各種不同的工具，使ABB在服務(wù)業(yè)務(wù)方面做得更為出色?！　≡?012年度的“ABB自動化世界”便是以“產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)”為主題，這進一步印證了ABB將在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域加大拓展力度，以期得到業(yè)務(wù)整體核心優(yōu)勢的提升。ABB北亞區(qū)及中國總裁方秦先生表示，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，不僅僅要依靠大幅提升工業(yè)自動化水平，還有賴于以先進的工業(yè)服務(wù)進一步提升企業(yè)節(jié)能減排水平。作為全球電力和自動化技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，ABB提供了一系列先進的服務(wù)理念和解決方案，從傳統(tǒng)設(shè)備維護到全責(zé)績效服務(wù)，幫助客戶通過資產(chǎn)管理實現(xiàn)增值?！　‘?dāng)然，通過服務(wù)業(yè)務(wù)的開展，ABB整體的核心競爭力也將得到更為全面的提升。這正像“催化劑”一樣，推動著服務(wù)業(yè)務(wù)在深度與廣度上繼續(xù)前行?！　∥鏖T子貫穿產(chǎn)品生命周期的全面服務(wù)　　西門子此前已經(jīng)獲得了私營鋼鐵企業(yè)——山西新泰鋼鐵有限公司的一項服務(wù)合同。這一連鑄服務(wù)合同將幫助客戶大幅提高設(shè)備的可用性，減少停機時間并保證穩(wěn)定運行。西門子將通過狀態(tài)監(jiān)測和全廠設(shè)備維護來為現(xiàn)有控制系統(tǒng)及設(shè)備解決方案提出改進建議。西門子表示“憑借著西門子的專業(yè)知識，我們能夠通過降低生產(chǎn)損失、提高生產(chǎn)效率以及延長產(chǎn)品壽命對產(chǎn)品生命周期成本產(chǎn)生重大影響。”　　西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)隨著市場的需求做了調(diào)整。調(diào)整后的工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域由工業(yè)自動化、驅(qū)動技術(shù)、客戶服務(wù)三個業(yè)務(wù)集團以及由業(yè)務(wù)領(lǐng)域直接領(lǐng)導(dǎo)的冶金技術(shù)部組成。西門子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶服務(wù)集團總經(jīng)理王平先生表示：西門子將會提供以技術(shù)為服務(wù)基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)務(wù)，加強合作，將產(chǎn)品、系統(tǒng)、解決方案緊密聯(lián)系起來服務(wù)于行業(yè)?！　≌缤跗较壬晕鏖T子工業(yè)服務(wù)的版圖在不遠(yuǎn)的將來會逐漸清晰，而中國的用戶也將享受以此帶來的服務(wù)之效，增效之果，一場工業(yè)的變革即將開始?！　　皩蛻艋痉?wù)的承諾，是作為一個產(chǎn)品廠商所必須承諾的，無論是維修、電話支持、備件或救援等，除服務(wù)提供外，更重要的是對用戶而言能否滿意，服務(wù)的價值是需要客戶進行響應(yīng)的”王平先生一語道出西門子在提供服務(wù)時基于用戶角度考慮的良苦用心，“只有從客戶行業(yè)及困難出發(fā)，尤其從客戶的運營角度，提高客戶的競爭力，才是基于產(chǎn)品生命周期服務(wù)的根本，如此才可進行更多其它類別的服務(wù)創(chuàng)新?！?000年，西門子在中國建立了第一個服務(wù)中心，邁出了專業(yè)服務(wù)的第一步。發(fā)展至今，服務(wù)范圍包括網(wǎng)站技術(shù)支持、熱線技術(shù)支持、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)、服務(wù)合同、遠(yuǎn)程監(jiān)控和升級改造等，以上所有基于工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，以確保產(chǎn)品在其整個生命周期內(nèi)的可靠運行以及性能的最大化而提供?！　?
　　了解客戶的環(huán)境、工藝流程、行業(yè)特點及問題所在，包括客戶面對其自身競爭對手的優(yōu)勢與劣勢，從而開發(fā)出客制化的服務(wù)產(chǎn)品;通過由銷售與服務(wù)人員所了解到的市場需求，針對性地提供產(chǎn)品，業(yè)務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容，從而不斷提升客戶可持續(xù)的價值，這正是西門子工業(yè)服務(wù)一直所秉持的?！　∈┠偷虏粩鄤?chuàng)新電氣服務(wù)　　日前，在由中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會和中國信息協(xié)會聯(lián)合主辦的“中國最佳客戶服務(wù)評選”活動中，施耐德電氣客戶關(guān)愛中心榮獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”與“中國最佳客戶服務(wù)代表”兩項殊榮。而且在施耐德電氣一季度季報中也顯示施耐德電氣已經(jīng)從低壓電器設(shè)備制造商逐步轉(zhuǎn)變成一家服務(wù)公司，可向客戶捆綁銷售設(shè)備、服務(wù)與軟件?！　∈┠偷码姎饪蛻絷P(guān)愛中心是由180多名專業(yè)人員組成，以客戶為中心的強大支持團隊?？蛻絷P(guān)愛中心為客戶提供包括產(chǎn)品技術(shù)支持、訂單和商務(wù)支持、售前售后服務(wù)、以及投訴及建議在內(nèi)的全生命周期的完整服務(wù)。作為窗口，中心在提升客戶忠誠度、發(fā)掘潛在客戶、支持公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等方面都做了不懈努力。施耐德電氣表示隨著中國經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭、服務(wù)意識的提高和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，客戶服務(wù)工作已上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面。為了給客戶提供差異化、系統(tǒng)化的服務(wù)，我們一直在努力降低電話放棄率?！　≡谑┠偷码姎獗本┛偛课覀兛梢钥吹揭唤M按照時間管理樓宇照明系統(tǒng)的解決方案，施耐德通過軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備的集成，解決樓宇辦公區(qū)因照明產(chǎn)生的電能浪費問題。施耐德的北京總部本身就應(yīng)用了這一解決方案，整棟辦公樓內(nèi)的照明設(shè)施會自動在每天中午12點和晚上6點關(guān)閉。除此之外，施耐德還根據(jù)客戶的不同需求，開發(fā)了按聲音控制、存在控制等多方式控制照明的整體方案，幫助客戶節(jié)能減排，控制能耗。施耐德表示做能源整體解決方案的企業(yè)并不少，但我們的核心競爭力表現(xiàn)在對整個產(chǎn)業(yè)鏈的把控能力上。施耐德電氣在硬件方面有絕對的信心，畢竟我們是以此起家的。　　此言不虛。施耐德電氣多年的工業(yè)制造積累和近年來多項收購兼并使其硬件優(yōu)勢凸顯。比如在“智慧城市”建設(shè)中的能源管理和交通管理方面，施耐德電氣旗下高品質(zhì)攝像頭品牌派爾高(PELCO)的產(chǎn)品便發(fā)揮了不可替代的作用?！　鴥?nèi)自動化服務(wù)市場已經(jīng)起步　　目前國內(nèi)自動化服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)有了一定的規(guī)模，內(nèi)容也有了很大的拓展，但是與國外相比還是存在很多差距。業(yè)內(nèi)人士指出中國現(xiàn)階段自動化服務(wù)仍以硬件為主，軟件為輔，而國外正在由硬件向軟件轉(zhuǎn)變，這是由于國外軟件應(yīng)用水平較高，硬件質(zhì)量較好。另外，我國產(chǎn)品服務(wù)為主，管理服務(wù)為輔;流程工業(yè)為主，離散為輔的現(xiàn)象也是自動化發(fā)展不夠發(fā)達(dá)的表現(xiàn)。　　對于很多早期的國內(nèi)自動化企業(yè)而言，在主要以產(chǎn)品為中心的市場模式下，服務(wù)通常是免費為用戶進行的，相當(dāng)于圍繞已售出的產(chǎn)品的一種支持和維護。而隨著國際自動化廠商紛紛進入中國，在很多國際自動化公司的運營模式中，服務(wù)部門與產(chǎn)品部門同為利潤的創(chuàng)造者，有些甚至具備較強的盈利能力?！　∧壳?，受到這些國際領(lǐng)先企業(yè)的影響，越來越多的國內(nèi)自動化廠商也已將有償服務(wù)推向了前臺，服務(wù)內(nèi)容也不再局限于維護保障，而是將越來越多的價值融入服務(wù)之中，變服務(wù)為“產(chǎn)品”，變被動應(yīng)答為主動推廣。對此，奚家成認(rèn)為，無償變?yōu)橛袃?，這是市場經(jīng)濟的進步，但同時我們也不應(yīng)過分強調(diào)有償，更要以謹(jǐn)慎的態(tài)度對待增值型服務(wù)?！　∧壳埃覈詣踊髽I(yè)與國外企業(yè)相比在攻城能力、經(jīng)驗、品牌方面都有差距，而硬件、軟件的技術(shù)基礎(chǔ)、研發(fā)實力、質(zhì)量和可靠性情況都沒有較大的優(yōu)勢。與發(fā)達(dá)國家的自動化服務(wù)業(yè)相比，從產(chǎn)業(yè)規(guī)模、水平能力、服務(wù)領(lǐng)域來說，我國的自動化服務(wù)業(yè)尚處在成長期?！　》?wù)業(yè)的發(fā)展是制造業(yè)發(fā)展自然形成的一個過程，是合理利用知識技能、經(jīng)濟和技術(shù)綜合能力追求利潤最大化的結(jié)果。而我國很多自動化行業(yè)的企業(yè)并沒有認(rèn)識到這一點，更沒有意識到技術(shù)可以成為一個市場。這不但制約了我國技術(shù)市場的發(fā)展，也制約了我國制造服務(wù)業(yè)的發(fā)展。