協(xié)助用戶實現價值的最大化成為中國自動化服務市場觀念

時間：2012-04-03 16:23:19    第一對焦：羅克韋爾自動化

　　
　　隨著中國自動化市場的需求發(fā)生變化，自動化服務的銷售市場在國內正開始形成規(guī)模。與此同時，整個自動化服務的市場結構和特點也在快速地發(fā)生變化。在此之前，國內的“自動化服務”普遍指與產品銷售相配套的、免費的保障型服務，而今天，越來越多的用戶開始根據自己的實際需求，選擇有償的自動化增值回饋型服務，并期望借此為企業(yè)帶來更大的綜合效益。

　　其實，這樣的轉變，一方面表明了用戶對增值回饋型自動化服務的需求在快速上升，另一方面也體現出用戶觀念與價值導向的顯著轉變。如果用一句通俗的話來描述，可以說，用戶在自動化服務方面“算賬”的方式正在改變。

　　這樣的現狀，使很多在全球范圍內以自動化服務見長的公司感到欣喜，在這些公司里，自動化服務部門完全不是一個僅僅為銷售提供支持的保障性部門，而往往是作為公司的利潤中心。事實上，這些公司的服務部門在中國的業(yè)務規(guī)模也的確呈現出喜人的態(tài)勢。

　　羅克韋爾自動化正是這樣一家典型的公司。羅克韋爾自動化(中國)有限公司客戶服務與支持部部門經理李錚女士認為，其實中國用戶在“算賬”方面觀念的改變，比我們所估計的還要深刻和強烈。她談到，很多人在談到中國用戶對自動化服務的看法時，傾向于認為用戶仍然在保持著傳統(tǒng)的觀念，不愿在自動化服務方面做過多的投資；而實際的情況是，用戶在理念上的步伐其實邁得飛快，自動化服務業(yè)務可觀而迅猛的增量完全說明了這一點。

　　
　　以有限投入贏得可觀價值
　　
　　不管是哪一種自動化服務，用戶選擇在服務方面進行投資的最大理由，一定是期望從中得到更大的效益。在這方面，傳統(tǒng)的保障型自動化服務往往花費較少甚至是零花費，但其效果也往往是以一種最基本的保障形式出現，即通過自動化供應商的事后響應，降低由于各種自動化問題為生產運行造成的損失。

　　而有償性自動化服務看似需要用戶在前期做出更大的投資，向自動化服務供應商支付費用，但這并不意味著用戶的得不償失。恰恰相反，適當對自動化服務方面進行投資，也許正可以為用戶省下大筆可觀的費用。

　　在這方面一個非常典型的例子是，西門子工廠自動化工程有限公司(SFAE)在業(yè)內推出的第三方維修服務。與傳統(tǒng)自動化供應商只維修自家產品的形式不同，SFAE充分利用自身的技術優(yōu)勢，可以為廣大用戶提供對第三方設備的維修服務，為用戶帶來極大的便利。尤其是對于一些直接進口、在國內缺乏維保力量的特殊設備，就更是如此，如果因為這方面的原因得不到維修導致設備提前報廢，用戶承受的損失將遠遠大于維修支出。

　　在這個例子里，電主軸就是這樣一類典型的產品。據介紹，SFAE承接維修服務的電主軸產品，其購置費用不菲，一根外型上并不起眼的電主軸，可以高達數十萬人民幣，幾乎等同于一輛中高檔轎車。這樣的產品，如果得不到良好的維護與維修，其壽命縮減帶來的損失將非常大。而用戶如果選擇了第三方維修服務，相當于是以較少的服務投資贏得了更可觀的資產價值，這樣的投資絕不能說不值得。

　　借助服務尋求主動改善

　　
　　隨著自動化服務結構的變化，今后的自動化服務將越來越呈現出主動性，也將更加注重對用戶企業(yè)帶來的長遠的、具備可持續(xù)性的改善。這是在傳統(tǒng)上只注重被動響應的保障型自動化服務所無法比擬的。

　　這是因為，傳統(tǒng)的保障型自動化服務盡管不可或缺，但其能夠達到的效果是非常有限的，其視角仍然停留在被動響應和減少既成損失上，且具有極大的臨時性。如果用戶希望借助自動化服務達到一種主動式、具備持續(xù)性的改善，則必須要尋求更加積極的自動化服務形式。

　　近年來，很多企業(yè)開始注重以預防性維護為主題的自動化服務體系，也正是為了響應這樣的主動性需求。比如，借助于備品備件管理協(xié)議類服務，用戶可以以較少的服務協(xié)議費用，得到自動化供應商在備品備件方面提供的全方位支持，有了如備件即時更新、備件優(yōu)先供應、延長保修期限等服務要素后，傳統(tǒng)上較為復雜且占用資源的備品備件將變得更加便捷。

　　再比如，通過預防性維護服務，用戶還可以在供應商的技術支持下，預先制定有規(guī)律的設備檢修計劃，提前針對設備可能出現的問題進行預防和排除，尋求一種主動的解決問題的方式，而不用再等設備出現問題后再被動地尋求響應。這樣的服務盡管會帶來一定的成本，但也幫助用戶避免了風險，尤其是對于一些對設備運行率十分敏感的用戶來說，其性價比仍是相當可觀的。

　　對于用戶企業(yè)來說，這樣的服務帶來的不僅僅是綜合成本上的節(jié)約，更重要的是，用戶可以借助這種積極主動的自動化服務，有計劃地為企業(yè)自身的運行和管理模式帶來改善。這就不僅是投入與產出的問題，更是企業(yè)持續(xù)改善業(yè)務流程的最優(yōu)選擇。

　　對于一些企業(yè)而言，積極的自動化服務還有利于企業(yè)更好地整合資源、突出企業(yè)的核心競爭力優(yōu)勢。例如通過將一些非核心業(yè)務及流程以自動化服務的形式進行外包，企業(yè)可以以有限的投入來減少分散的精力，集中資源力量到最核心的業(yè)務上。在崇尚資源優(yōu)化配置的現代企業(yè)管理上，這樣的選擇同樣意義重大。

　　由此可見，在合理選擇自動化服務方面，用戶需要把賬算得越來越細致，越來越精明。而優(yōu)秀的自動化服務供應商，也將面臨越來越大的挑戰(zhàn)，這便是：協(xié)助用戶實現價值的最大化。這兩者的相輔相成，將為自動化服務業(yè)描畫出更加明朗的前景。