從生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外先進(jìn)制造業(yè)發(fā)展的一個(gè)基本趨勢(shì)。隨著越來越多的投資和成本開始轉(zhuǎn)移到如何優(yōu)化自動(dòng)化系統(tǒng)和自動(dòng)化基礎(chǔ)設(shè)施上，在自動(dòng)化市場(chǎng)中，由“重產(chǎn)品”到“重服務(wù)”的轉(zhuǎn)換時(shí)刻已經(jīng)到來。

　　作為自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的一個(gè)組成部分，自動(dòng)化服務(wù)并不是一個(gè)新的概念。對(duì)任何一家自動(dòng)化廠商而言，其產(chǎn)品再出色，也無法脫離服務(wù)的支持。同時(shí)，自動(dòng)化服務(wù)也起到了企業(yè)“名片”的作用，有助于客戶更好地看待自身品牌。

　　體驗(yàn)時(shí)尚 自動(dòng)化也妙趣橫生

　　在以前，由于用戶需求比較簡(jiǎn)單，自動(dòng)化企業(yè)在銷售上也基本以產(chǎn)品銷售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務(wù)作為產(chǎn)品的一個(gè)附屬進(jìn)行提供，服務(wù)的內(nèi)容也自然比較簡(jiǎn)單。

　　而隨著自動(dòng)化各個(gè)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，用戶對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶對(duì)廠商的要求，已經(jīng)不僅僅停留在確保產(chǎn)品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產(chǎn)品來滿足應(yīng)用需求，乃至對(duì)行業(yè)解決方案的尋求。

　　在這種情況下，自動(dòng)化服務(wù)的內(nèi)容也得到了很大的拓展。如今，以“用戶體驗(yàn)”模式的創(chuàng)新服務(wù)正越來越受到自動(dòng)化企業(yè)的青睞，并逐漸發(fā)展成為自動(dòng)化的“時(shí)尚”。

　　在日前舉辦的華南自動(dòng)化展上，柯馬機(jī)器人以繪畫飛機(jī)的表演向廣大華南觀眾們展示了柯馬在自動(dòng)化制造工程方面的靈活性、精確性和專業(yè)性。該表演妙趣橫生，吸引了大量的業(yè)內(nèi)人士圍觀，并把機(jī)器人畫好的素描飛機(jī)贈(zèng)送給觀眾留作紀(jì)念。

　　在體驗(yàn)服務(wù)方面，每年5月的ABB自動(dòng)化世界可謂是極為杰出的代表，成為中國(guó)自動(dòng)化領(lǐng)域的年度盛事。在該項(xiàng)活動(dòng)中，人們可以體驗(yàn)到ABB的電動(dòng)汽車充電技術(shù)、機(jī)器人裝配演示、自動(dòng)化系統(tǒng)控制演示、智能樓宇系統(tǒng)、鐵路專用牽引變流技術(shù)、太陽能光伏逆變技術(shù)，風(fēng)能及儲(chǔ)電技術(shù)等新亮點(diǎn)。

　　體驗(yàn)服務(wù)是全新的服務(wù)理念，也是自動(dòng)化服務(wù)變革的典型代表。它區(qū)別于傳統(tǒng)的教唆式、傳教式服務(wù)，轉(zhuǎn)而實(shí)行客戶參與產(chǎn)品的體驗(yàn)，以便公司能通過直接與客戶接觸而改善和提升產(chǎn)品質(zhì)量。

　　融合進(jìn)客戶體驗(yàn)內(nèi)容后，企業(yè)會(huì)更多地從客戶的角度出發(fā)，在真正理解客戶更高層次需求的基礎(chǔ)上，圍繞產(chǎn)品或服務(wù)將帶給顧客什么樣的感覺、什么樣的情感聯(lián)系，以及產(chǎn)品或服務(wù)將如何幫助客戶等多種體驗(yàn)來進(jìn)行，是對(duì)客戶各種體驗(yàn)的全面考慮。

　　體驗(yàn)中心 營(yíng)銷服務(wù)高層次發(fā)展

　　在營(yíng)銷學(xué)理論中，有體驗(yàn)營(yíng)銷一說，通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，重新定義、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷方法。

　　該種方式以滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求為目標(biāo)，以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，以有形產(chǎn)品為載體，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)高質(zhì)量產(chǎn)品，拉近企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。自動(dòng)化行業(yè)將這個(gè)營(yíng)銷方法發(fā)揮得淋漓盡致。

　　羅克韋爾自動(dòng)化（中國(guó)）有限公司客戶服務(wù)與支持部部門經(jīng)理李崢表示，在當(dāng)今自動(dòng)化領(lǐng)域，越來越多的服務(wù)銷售已成為行業(yè)中的一大趨勢(shì)，羅克韋爾實(shí)際上在30多年前就已經(jīng)提出了這個(gè)理念，經(jīng)過這么多年的努力，“為客戶提供所需的服務(wù)，幫助客戶解決面臨的問題”已經(jīng)成為羅克韋爾公司的行為準(zhǔn)則之一。

　　2011年7月6日，為滿足生產(chǎn)設(shè)備迅速實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的中國(guó)客戶的需求，三菱電機(jī)在上海市新開設(shè)了“三菱電機(jī)FA整體解決方案中心”。該中心設(shè)置有展廳、研修室、修理中心以及呼叫中心，用于客戶支持，從2011年7月6日開始營(yíng)業(yè)。

　　此舉目的是強(qiáng)化FA設(shè)備等的銷售服務(wù)體制。以前上海的客戶服務(wù)處分散在市內(nèi)各處，此次通過設(shè)立中心將其集中起來，由此可更加細(xì)致地提供客戶支持。

　　伊頓公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官柯仁杰表示， “客戶體驗(yàn)中心提供了一個(gè)極佳的平臺(tái)，讓客戶能夠親身體驗(yàn)伊頓的創(chuàng)新理念。”在伊頓亞太總部大樓設(shè)有全新的客戶體驗(yàn)中心，展示一系列伊頓先進(jìn)的動(dòng)力管理技術(shù)，包括用于提高發(fā)動(dòng)機(jī)效率的油電混合動(dòng)力系統(tǒng)、機(jī)械增壓器和閥門制動(dòng)系統(tǒng)，以及采用真空滅弧室技術(shù)的中壓斷路器。

　　在德國(guó)SICK傳感器的創(chuàng)新行業(yè)研討會(huì)上，SICK中國(guó)公司總經(jīng)理陳永松表示，SICK在關(guān)注產(chǎn)品解決方案的同時(shí)，也十分注重對(duì)客戶的服務(wù)，并不斷完善各項(xiàng)產(chǎn)品，售后服務(wù)。為給客戶提供更直觀的產(chǎn)品應(yīng)用解決方案，SICK計(jì)劃今年在上海成立SICK傳感器應(yīng)用體驗(yàn)中心，讓客戶可以零距離接觸各類解決方案。

　　據(jù)了解，目前中國(guó)內(nèi)自動(dòng)化市場(chǎng)有施耐德電氣節(jié)能增效體驗(yàn)中心、艾默生北京中心體驗(yàn)中心、賽默飛世爾科技客戶體驗(yàn)中心、智能控制快思聰亞洲首家體驗(yàn)中心、索博智能家居體驗(yàn)中心、泛達(dá)中國(guó)客戶體驗(yàn)中心、思科重慶體驗(yàn)中心、寶信軟件工業(yè)軟件體驗(yàn)中心等諸多體驗(yàn)中心。僅西門子在中國(guó)就有慈溪、溫州、重慶、泰州，南京等5個(gè)體驗(yàn)中心。

足不出戶 網(wǎng)上產(chǎn)品體驗(yàn)俱樂部

　　借助于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)和70多萬實(shí)名注冊(cè)用戶群，中華工控網(wǎng)推出了“工控產(chǎn)品體驗(yàn)俱樂部”，讓中華工控網(wǎng)注冊(cè)用戶能親身體驗(yàn)到新的工控產(chǎn)品為目的的一項(xiàng)主題活動(dòng)。目前首期主題活動(dòng)“國(guó)產(chǎn)PLC體驗(yàn)活動(dòng)”已經(jīng)圓滿結(jié)束，得到了行業(yè)的熱烈反響與討論。

　　工控產(chǎn)品體驗(yàn)俱樂部將生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品直接推向行業(yè)終端用戶，通過試用迅速收集產(chǎn)品的功能評(píng)價(jià)信息，幫助廠家理解行業(yè)工藝，提升服務(wù)能力。通過廠家與行業(yè)終端用戶的面對(duì)面溝通，將極大提升廠家服務(wù)響應(yīng)速度，贏得用戶的認(rèn)可，進(jìn)而提升產(chǎn)品的可信度，忠誠(chéng)度，最終提升企業(yè)品牌價(jià)值。

　　體驗(yàn)者在試用過程中與廠家的技術(shù)人員交流，充分理解產(chǎn)品的特性和功能，共同討論和挖掘產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，拓展體驗(yàn)者的技能，加深對(duì)體驗(yàn)產(chǎn)品的理解，進(jìn)而為體驗(yàn)者制定行業(yè)解決方案提供更高效，更精準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)。

　　PLC雜志編委劍思庭表示，工控產(chǎn)品體驗(yàn)俱樂部，對(duì)于工控朋友來說，是個(gè)不錯(cuò)的機(jī)會(huì)，可以讓大家對(duì)自己陌生的自控領(lǐng)域有所涉及和探索。而產(chǎn)品評(píng)測(cè)和應(yīng)用文檔則是對(duì)于這次試用的一個(gè)心的體會(huì)和總結(jié)，同樣經(jīng)過這樣體驗(yàn)活動(dòng)可以增加產(chǎn)品廠商的知名度和用戶普及程度。

　　自動(dòng)化行業(yè)資深銷售胡道芹在回訪中說，體驗(yàn)俱樂部對(duì)于產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)而言，能增加產(chǎn)品受眾，讓更多潛在客戶了解自己的產(chǎn)品；可培養(yǎng)產(chǎn)品的使用者，提高產(chǎn)品的知名度；建立與潛在客戶的信任感，為以后市場(chǎng)的開拓做好準(zhǔn)備，也將為以后的市場(chǎng)營(yíng)銷節(jié)省成本；成為開拓市場(chǎng)營(yíng)銷的新渠道、新方法；在得到客戶使用后的建議中，完善自己的產(chǎn)品；在客戶使用過程中的一些心得，找到自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，作為以后市場(chǎng)宣傳的亮點(diǎn)。（文/頑石）

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