如何更好地幫助客戶拓展生產(chǎn)制造能力，幫助用戶以最快的速度將產(chǎn)品推向市場，同時(shí)，最大限度的降低能耗，增加工廠正常運(yùn)行時(shí)間，降低制造風(fēng)險(xiǎn)成為廣大自動化供應(yīng)商當(dāng)前面臨的一個(gè)重要課題。為客戶更好地提供保障性服務(wù)、增值性服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)界達(dá)成的共識。羅克韋爾自動化（中國）有限公司（以下簡稱“羅克韋爾”）作為全球工業(yè)自動化、控制與信息技術(shù)的領(lǐng)先提供者，最近又因?yàn)槠湎冗M(jìn)的自動化服務(wù)理念而備受業(yè)界推崇，記者采訪了羅克韋爾客戶服務(wù)與支持部部門經(jīng)理李崢女士，來深度了解羅克韋爾如何以服務(wù)詮釋雙贏之美。

　　《今日自動化》：請為我們先介紹一下羅克韋爾的服務(wù)部門，目前羅克韋爾在中國市場為客戶提供哪些服務(wù)？

　　李崢：在當(dāng)今自動化領(lǐng)域，越來越多的服務(wù)銷售已成為行業(yè)中的一大趨勢，羅克韋爾實(shí)際上在30多年前就已經(jīng)提出了這個(gè)理念，經(jīng)過這么多年的努力，“為客戶提供所需的服務(wù)，幫助客戶解決面臨的問題”已經(jīng)成為羅克韋爾公司的行為準(zhǔn)則之一。

　　羅克韋爾自動化客戶服務(wù)與支持部門從成立到現(xiàn)在一直是獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門，我們所提供的服務(wù)類型按照服務(wù)理念的不同大致可分為三種：響應(yīng)型、預(yù)防型和預(yù)測型?！绊憫?yīng)型”服務(wù)是我們傳統(tǒng)意義上的服務(wù)類型，即出現(xiàn)問題解決問題，這是最基本的；“預(yù)防型”是目前羅克韋爾主推的服務(wù)類型，“預(yù)防型”服務(wù)更有計(jì)劃性，通過對客戶的需求提前評估，給出改善性的方案。通過定制培訓(xùn)計(jì)劃、備件管理等服務(wù)內(nèi)容,幫助客戶提高技術(shù)能力的同時(shí)科學(xué)性地避免事故的發(fā)生，避免造成更多損失；“預(yù)測性”服務(wù)主要是通過我們技術(shù)人員對客戶現(xiàn)場數(shù)據(jù)的長期跟蹤分析來提前預(yù)測可能會出現(xiàn)的問題，這種服務(wù)一般多應(yīng)用于大型設(shè)備場合。

　　《今日自動化》：羅克韋爾一直都是“預(yù)防型”服務(wù)的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者，這種服務(wù)理念是如何確立起來的？

　　李崢：早在30多年前羅克韋爾就已經(jīng)在美國市場上提出了“預(yù)防型”的服務(wù)理念，最初是因?yàn)榭吹诫S著整個(gè)工業(yè)市場的成熟，自動化行業(yè)的客戶對產(chǎn)品保修、備件更換、技術(shù)熱線等基礎(chǔ)性服務(wù)的要求已成為常態(tài)，客戶對自動化供應(yīng)商的要求也從簡單的幾個(gè)小時(shí)工程師到達(dá)現(xiàn)場，備件24小時(shí)運(yùn)到現(xiàn)場等升級到服務(wù)是否足夠多元化、延展化。羅克韋爾為了更好的降低客戶制作風(fēng)險(xiǎn)，增加工廠運(yùn)營時(shí)間，進(jìn)而提高綜合的服務(wù)價(jià)值提出了這種服務(wù)類型。事實(shí)證明，通過這種“預(yù)防型”服務(wù)，羅克韋爾在成就客戶的同時(shí)也為自己帶來了不錯(cuò)的市場反饋。

　　《今日自動化》：我們知道羅克韋爾的備件管理協(xié)議（PMA）做的很出色，能否為我們重點(diǎn)介紹一下？

　　李崢：羅克韋爾備件管理協(xié)議（PMA）是以降低客戶資金壓力、減少因庫存帶來的使用壓力為服務(wù)出發(fā)點(diǎn)。最初提出PMA是因?yàn)槭袌錾虾芏嗫蛻舳紩龅竭@樣的情況：一次花費(fèi)很多的資金所購買的備件，當(dāng)現(xiàn)場需要某種類型的配件時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)原來的清單中并沒有包括該型號；又或者當(dāng)生產(chǎn)線淘汰時(shí)，備件庫造成無謂的損失。為了減少客戶庫房備件閑置所造成的資金浪費(fèi)，羅克韋爾提出了這種PMA管理協(xié)議?？蛻魞H需支付一定的管理費(fèi)用，即可將羅克韋爾自動化的產(chǎn)品備件庫延伸到客戶的工廠，同時(shí)可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時(shí)計(jì)算”、“靈活增減備件清單”或“類似產(chǎn)品購買分期付款”等增值服務(wù)。

　　目前，PMA管理協(xié)議在國外的一些大公司非常受歡迎，在國內(nèi)經(jīng)過10多年的市場推廣，一些理念比較先進(jìn)的公司也開始逐步接受。尤其是一些大的上市公司，通過PMA可以給公司帶來更便捷的管理和更漂亮的報(bào)表，公司的現(xiàn)金也可以流轉(zhuǎn)的更快。這是客戶非常愿意看到的。

　　《今日自動化》：你認(rèn)為通過羅克韋爾的服務(wù)為客戶帶來了什么樣的價(jià)值？

　　李崢：隨著全球制造業(yè)的飛速發(fā)展，制造商在促進(jìn)生產(chǎn)、提高效率方面所面臨的競爭非常激烈，他們非常希望能夠不斷擴(kuò)大規(guī)模并提高產(chǎn)品性能，而這一切僅僅通過提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本來維持競爭力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。廣大的自動化廠商只有通過與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴，以一種更為緊密的合作方式，將客戶的各種制造應(yīng)用程序用自動化技術(shù)緊密的銜接在一起才能真正達(dá)到一種共贏、共成長的目的。

　　羅克韋爾在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候非常注重工廠的后續(xù)運(yùn)營服務(wù)，通過向客戶提供生命全周期服務(wù)協(xié)議來全程關(guān)注客戶的生產(chǎn)制造過程，從而幫助客戶應(yīng)對產(chǎn)品更新?lián)Q代帶來的挑戰(zhàn)并避免停機(jī)；另外，羅克韋爾會幫助客戶建立培訓(xùn)中心，讓羅克韋爾的員工幫助企業(yè)現(xiàn)場管理，對他們的技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并在培訓(xùn)最后進(jìn)行考核評估，在客戶的工程師達(dá)到培訓(xùn)的要求后才會完成本次項(xiàng)目；羅克韋爾還在中國建有一個(gè)電話技術(shù)支持中心向客戶提供服務(wù)，并可提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，時(shí)刻幫助客戶對生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。通過這些服務(wù)手段，羅克韋爾的客戶忠誠度非常高，而且在與羅克韋爾合作的過程中，客戶企業(yè)中技術(shù)人員的水平、產(chǎn)品的性能以及整個(gè)工廠的科學(xué)管理水平都有提升，在成就自己的同時(shí)也為客戶帶來的更多的附加價(jià)值，這與羅克韋爾一直以來所追求的“服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)新為企業(yè)帶來的成長動力”也是非常契合的。

　　《今日自動化》：現(xiàn)在越來越多的自動化企業(yè)開始推出服務(wù)業(yè)，您認(rèn)為與競爭對手相比，羅克韋爾的優(yōu)勢在哪里，未來羅克韋爾的服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢如何？

　　李崢：隨著整個(gè)工業(yè)自動化行業(yè)的發(fā)展，能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是客戶選擇合作伙伴非常重要的一個(gè)指標(biāo)。與其他競爭對手相比，羅克韋爾最大的優(yōu)勢就是所有的服務(wù)完全由公司的技術(shù)人員直接完成。而且為了確保服務(wù)人員的技術(shù)水平，羅克韋爾會將這些技術(shù)人員派到美國總部接受6～8個(gè)月的集中培訓(xùn)，并全部通過最終的考核后才會結(jié)束培訓(xùn)。除了集中的培訓(xùn)外，公司還會讓這些技術(shù)服務(wù)人員每人每年至少接受一個(gè)月的培訓(xùn)?？梢哉f羅克韋爾對技術(shù)人員的投入是非常大的，也正是由于這些原因，所以羅克韋爾的每個(gè)技術(shù)服務(wù)工程師都非常精干，這是很多競爭對手所不能比擬的。

　　2008年金融危機(jī)之后，羅克韋爾自動化服務(wù)業(yè)務(wù)在2009年增長了20%，越是在經(jīng)濟(jì)形式不好的時(shí)候，企業(yè)往往更重視服務(wù)的質(zhì)量。尤其是最近幾年，羅克韋爾的服務(wù)市場增長速度非常快。國內(nèi)越來越多的客戶也開始接受服務(wù)收費(fèi)這一理念，這對我們來說是一個(gè)非常好的信號。相信在未來一段時(shí)間內(nèi)，這將成為羅克韋爾業(yè)務(wù)增長的一個(gè)新的突破點(diǎn)。