[導(dǎo)讀]2011年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)到了“而立之年”，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成長為社會生活最不可或缺的一個(gè)方面。物業(yè)服務(wù)前所未有地和整個(gè)社會緊密地聯(lián)系在了一起，社會生活的點(diǎn)滴變化都對物業(yè)服務(wù)提出了更高、更新的要求。

在繁華都市的一角，一棟居民樓中，秩序維護(hù)員正在進(jìn)行巡查，抬頭發(fā)現(xiàn)在樓道的拐角處有一個(gè)燈滅了。他舉起手中的PDA終端，掃描了這個(gè)燈的條形碼，然后在彈出的信息框中輸入了一個(gè)“031”代碼，點(diǎn)擊“確認(rèn)”發(fā)送。在小區(qū)的另一端，工程人員的PDA亮了，彈出一條信息“A棟15層#150燈，滅燈，請速查”，工程人員點(diǎn)擊“任務(wù)接受”，背起工具包向A棟走去……

這不是一個(gè)構(gòu)想的場景，而是長城物業(yè)正在全國進(jìn)行推廣的物業(yè)服務(wù)信息化應(yīng)用的一個(gè)基本案例。在這個(gè)服務(wù)流程中，利用條形碼技術(shù)識別了管理對象(燈泡)、PDA手持終端進(jìn)行了通訊連接和任務(wù)管理(發(fā)出請修任務(wù))、物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了智能判斷(031代表滅燈)和任務(wù)分派(尋找到了空閑的PDA終端，并進(jìn)行任務(wù)分配)，從而完成了一次完整的物業(yè)服務(wù)流程。而所有的這些流程都是在“無聲”和“電子化”狀態(tài)下進(jìn)行的，對講機(jī)、紙質(zhì)工單已經(jīng)徹底被淘汰，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式已不見蹤跡。

我們從以上的案例中發(fā)現(xiàn)，整個(gè)服務(wù)流程中借用了大量的信息化技術(shù)，弱化了傳統(tǒng)物業(yè)管理客戶服務(wù)中心的作用，而這一角色被智能化的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)代替，整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的中轉(zhuǎn)核心也成為了物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。信息技術(shù)被引入到了物業(yè)服務(wù)的流程中來(監(jiān)視測量、糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救)，這是一次以服務(wù)流程為核心的信息化建設(shè)，為了區(qū)別之前的“后臺管理”信息化建設(shè)(OA,辦公自動化)，我們將此次信息化稱之為物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信息化(也可稱之為物業(yè)服務(wù)流程的信息化，即“前臺服務(wù)”信息化)。此次信息化的建設(shè)的特點(diǎn)就在于將現(xiàn)代IT技術(shù)，包括終端技術(shù)、中繼技術(shù)、智能技術(shù)嵌入到了整個(gè)物業(yè)服務(wù)流程中，借助信息化的手段實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定準(zhǔn)確，節(jié)約了中繼環(huán)節(jié)(物業(yè)管理客戶服務(wù)中心)，最大程度避免了服務(wù)人員的空閑浪費(fèi)(PDA空閑排隊(duì)技術(shù))，從而大大提高了物業(yè)服務(wù)的效率并降低人力資源成本。

信息化，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史軌跡

從案例中走出來，我們放眼全行業(yè)的發(fā)展，以知識經(jīng)濟(jì)為核心競爭力的今天，行行業(yè)業(yè)都向科學(xué)技術(shù)尋求生產(chǎn)力，寄希望于通過信息化建設(shè)，獲得更大的競爭優(yōu)勢和更多的發(fā)展資源。同時(shí)翻開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的歷史筆記，不難發(fā)現(xiàn)貫穿于整個(gè)行業(yè)發(fā)展的信息化建設(shè)之路。電腦和打印設(shè)備的引進(jìn)，結(jié)束了物業(yè)收費(fèi)的手工記錄時(shí)代;OA系統(tǒng)的普及應(yīng)用，串聯(lián)起了分布全國的物業(yè)管理處，為物業(yè)服務(wù)公司跨區(qū)域管理提供了高效的保障，不斷成熟的信息技術(shù)(網(wǎng)絡(luò)通信、軟件架構(gòu)、語言開發(fā)等技術(shù)手段)成為了物業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力。

今天，中國經(jīng)濟(jì)已從人口紅利時(shí)代逐步向勞工荒時(shí)代轉(zhuǎn)換，勞動力資源的減少和勞動力成本的提升，促使大批勞動密集型產(chǎn)業(yè)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級和結(jié)構(gòu)調(diào)整。物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)的典型，更加面領(lǐng)著勞動力資源的問題。尤其在勞動力成本不斷高漲、用工荒、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用提升不足的情況下，物業(yè)企業(yè)惟有通過提高勞動效率和勞動質(zhì)量來獲得持續(xù)發(fā)展。如何實(shí)現(xiàn)這種持續(xù)發(fā)展？物業(yè)企業(yè)發(fā)展的歷史軌跡告訴我們，必須從科技手段入手加快物業(yè)服務(wù)信息化的建設(shè)，不僅從廣度上(管理視角)，更要從深度(專業(yè)服務(wù))上引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)手段，從而走向繁盛的可持續(xù)發(fā)展之路。今天，以長城物業(yè)為代表的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始著手將信息化向更深層次進(jìn)行推動，即實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的信息化，將企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理、服務(wù)體系嵌套在專業(yè)的IT 系統(tǒng)中，利用高效智能的IT系統(tǒng)突破物業(yè)企業(yè)發(fā)展的管理“瓶頸”。

信息化社會呼喚信息化的物業(yè)服務(wù)

2011年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)到了“而立之年”，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成長為社會生活最不可或缺的一個(gè)方面。物業(yè)服務(wù)前所未有地和整個(gè)社會緊密地聯(lián)系在了一起，社會生活的點(diǎn)滴變化都對物業(yè)服務(wù)提出了更高、更新的要求。尤其是現(xiàn)代社會對舒適生活的向往，生活科技的不斷應(yīng)用，現(xiàn)代城市中出現(xiàn)了越來越多的科技住宅、智能大廈。物業(yè)服務(wù)業(yè)越來越多的面臨著兩個(gè)問題：一是管理對象的科技含量越來越高，現(xiàn)代樓宇的高科技設(shè)備應(yīng)用將越來越普及，大量高精尖精密設(shè)備需要更加準(zhǔn)確、高效的物業(yè)管理;二是管理對象呈現(xiàn)幾何級的倍增，樓宇科技化的不斷發(fā)展，信息化設(shè)備將遍布樓宇的各個(gè)角落，物業(yè)服務(wù)管理的對象種類繁多且數(shù)量巨大。

信息化的樓宇需要更與之相匹配的信息化的物業(yè)服務(wù)，利用龐大的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，為每一臺設(shè)備建立信息檔案，利用強(qiáng)大的管理系統(tǒng)，建立準(zhǔn)確無誤的標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，利用智能化的管理軟件，實(shí)現(xiàn)對所有設(shè)備的全面管理。新情況下，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式將顯得蒼白無力，管理對象精細(xì)化、管理對象科技化，需要百分百準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這是傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)人工操作所無法觸及和滿足的。我們只有依托于科技化的管理手段，加深對現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的信息化建設(shè)，通過高效、智能的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，才能契合未來物業(yè)服務(wù)的需要。

信息化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的持續(xù)競爭力

每一次信息化的引入，都帶來了物業(yè)服務(wù)企業(yè)效率的極大提升，那些信息化建設(shè)最深入、最徹底的企業(yè)往往也是服務(wù)效率最高的企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)效率的極大提高，企業(yè)成本的降低，帶來的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場格局的變化，而最終的市場選擇也將是優(yōu)勝劣汰的市場生存規(guī)律。