92%的售后服務(wù)企業(yè)難以始終如一地達(dá)到客戶滿意度目標(biāo)

智能服務(wù)生命周期管理解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者Syncron今天發(fā)布了2024年研究報(bào)告《售后市場(chǎng)現(xiàn)代化》。Syncron與Field Service Associates合作制作了這份報(bào)告，強(qiáng)調(diào)了售后服務(wù)企業(yè)在應(yīng)對(duì)復(fù)雜且快速發(fā)展的行業(yè)格局時(shí)所面臨的緊迫挑戰(zhàn)。

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如今，92%的售后服務(wù)企業(yè)很難始終如一地達(dá)到客戶滿意度目標(biāo)。三分之一（33％）的企業(yè)仍然依靠手動(dòng)流程管理備件庫(kù)存。幾乎所有（99%）的企業(yè)都表示在采用新技術(shù)時(shí)遇到了挑戰(zhàn)，其中包括對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂（41%）和難以找到合適的解決方案（39%）。

報(bào)告結(jié)果強(qiáng)調(diào)，售后服務(wù)企業(yè)需要采用新的商業(yè)模式，彌合當(dāng)前運(yùn)營(yíng)和未來(lái)行業(yè)需求之間的差距，選擇有助于其解決業(yè)務(wù)復(fù)雜性的技術(shù)。

未來(lái)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)

據(jù)受訪者稱，企業(yè)預(yù)計(jì)未來(lái)五年基于成果的服務(wù)模式收入將從25%增加到41%。這一重大轉(zhuǎn)變是合理的：專注于交付特定結(jié)果或成果，而不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，可成為提高客戶滿意度的有力工具。

而所有受訪者都認(rèn)為努力改善運(yùn)營(yíng)情況將增加利潤(rùn)，超過(guò)三分之一（34%）的受訪者預(yù)計(jì)利潤(rùn)增長(zhǎng)將超過(guò)15%。 近一半的受訪者（48%）表示，優(yōu)化其供應(yīng)鏈有可能最大限度地提高收入和利潤(rùn)率。 改進(jìn)零部件定價(jià)（59%）、解決供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施成本（58%）和優(yōu)化庫(kù)存水平（53%）也將使企業(yè)受益。

從手動(dòng)切換到自動(dòng)

隨著不斷擺脫各種手動(dòng)和過(guò)時(shí)的流程，售后服務(wù)企業(yè)越來(lái)越重視采用人工智能和自動(dòng)化等先進(jìn)技術(shù)來(lái)管理復(fù)雜的現(xiàn)代數(shù)據(jù)，確保合規(guī)性、改善決策。 事實(shí)上，39%的受訪者表示，在為企業(yè)選擇解決方案時(shí)，使用先進(jìn)技術(shù)“最重要” ，近一半的受訪者（48%）認(rèn)為“跨數(shù)據(jù)可見性”是實(shí)現(xiàn)售后市場(chǎng)功能現(xiàn)代化的主要益處。

研究還發(fā)現(xiàn)，不完整或不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)會(huì)嚴(yán)重阻礙企業(yè)準(zhǔn)確衡量績(jī)效的能力。 十分之九的企業(yè)（90%）將數(shù)據(jù)列為監(jiān)測(cè)其關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，其中包括質(zhì)量（49%）和數(shù)量（43%）。

可持續(xù)發(fā)展日益重要的作用

可持續(xù)發(fā)展是售后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的重中之重， 95%的受訪者表示計(jì)劃在未來(lái)12-24個(gè)月內(nèi)過(guò)渡到循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式。 這一舉措反映了企業(yè)日益認(rèn)識(shí)到，采用循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式可以顯著節(jié)省成本并提高運(yùn)營(yíng)效率。雖然實(shí)現(xiàn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力顯而易見，但約四分之三的受訪者（76%）認(rèn)為，公司需要在如何跟蹤循環(huán)績(jī)效指標(biāo)和衡量供應(yīng)鏈的碳足跡方面進(jìn)行重大改進(jìn)（75%）。

“隨著售后市場(chǎng)成為一個(gè)日益強(qiáng)大的商業(yè)引擎，那些準(zhǔn)備投資于創(chuàng)新商業(yè)模式、技術(shù)和可持續(xù)實(shí)踐的組織將最有能力發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，” Syncron首席產(chǎn)品和技術(shù)官Sean ONeill表示， “報(bào)告中的這些發(fā)現(xiàn)，為希望通過(guò)采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和以客戶為中心的方法在競(jìng)爭(zhēng)格局中保持領(lǐng)先地位的企業(yè)提供了寶貴見解。”

研究方法

Syncron委托獨(dú)立研究公司Vanson Bourne于2024年5月制作調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查了北美和歐洲600名服務(wù)和供應(yīng)鏈領(lǐng)域的決策者。受訪者們來(lái)自全球年收入超過(guò)2.5億美元的各大企業(yè)。

如需查看完整的調(diào)查結(jié)果、了解更多有關(guān)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)售后市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)代化的信息，請(qǐng)下載《售后市場(chǎng)現(xiàn)代化》報(bào)告。