如果您的工廠(chǎng)因開(kāi)展新業(yè)務(wù)而苦于頭緒太多，您是否想到謀求服務(wù)外包？如果您應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求考慮擴(kuò)大產(chǎn)能；您是否想到僅通過(guò)優(yōu)化現(xiàn)有生產(chǎn)條件就會(huì)無(wú)需新置產(chǎn)線(xiàn)？如果您想節(jié)能減排您是否擁有量化調(diào)整的依據(jù)和方法？CEC近期有幸采訪(fǎng)到ABB服務(wù)業(yè)務(wù)部北亞區(qū)及中國(guó)負(fù)責(zé)人蔣海波先生，相關(guān)內(nèi)容將正對(duì)您的胃口。蔣總（以下簡(jiǎn)稱(chēng)蔣）概括ABB服務(wù)的兩大特點(diǎn)，一是產(chǎn)品線(xiàn)龐大，橫跨電力和自動(dòng)化，都配有相應(yīng)的服務(wù)隊(duì)伍。二是服務(wù)種類(lèi)眾多，從基礎(chǔ)的培訓(xùn)、備件維修，到高級(jí)的節(jié)能減排咨詢(xún)服務(wù)等。而ABB服務(wù)的目標(biāo)是通過(guò)專(zhuān)業(yè)科學(xué)的服務(wù)，能為工業(yè)用戶(hù)實(shí)現(xiàn)卓越的效率與節(jié)約。

解密最佳服務(wù)商

　　CEC:中海殼牌石油近四年連續(xù)將ABB評(píng)為“最佳服務(wù)供應(yīng)商”，原因何在？

　　蔣：我多次去過(guò)這家公司，跟他們中高層領(lǐng)導(dǎo)都打過(guò)交道。我感覺(jué)在幾個(gè)重要方面ABB贏得了他們的認(rèn)同。首先是技術(shù)實(shí)力，比如客戶(hù)在設(shè)備安裝調(diào)試完后碰到一些問(wèn)題，而且有些設(shè)備是OEM進(jìn)來(lái)的，并非ABB提供。如果找工程總承包商解決的話(huà)，距離遠(yuǎn)又不方便。而ABB能保障快速響應(yīng)，無(wú)論是中央開(kāi)關(guān)柜，還是變壓器，多角度的技術(shù)難題都能得到快速解決。而且ABB也具備快速響應(yīng)所需要的軟實(shí)力，比如服務(wù)距離近，有長(zhǎng)期備件儲(chǔ)備等。

　　其次，ABB業(yè)務(wù)單元眾多，產(chǎn)品線(xiàn)非常長(zhǎng)，中海油殼牌至少有ABB的五六個(gè)大產(chǎn)品線(xiàn)，此前由各產(chǎn)品線(xiàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)分別提供支持。另外，ABB還有很多部門(mén)是合資廠(chǎng)，做法模式并不統(tǒng)一?？蛻?hù)希望簡(jiǎn)化和ABB的溝通方式，而我們成功做到了這一點(diǎn)。我們指定了專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理，把原來(lái)中海油需要分別協(xié)調(diào)的工作，由大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理牽頭變成了ABB的內(nèi)部協(xié)調(diào)。并且和中海油簽框架性服務(wù)協(xié)議，把所有的合同條款、付款條件等全部統(tǒng)一，對(duì)客戶(hù)而言非常方便。而ABB將對(duì)中海油殼牌的服務(wù)整合統(tǒng)一以后，形成了一個(gè)龐大、高效的整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)評(píng)估都到達(dá)了高分。正是因此，客戶(hù)連續(xù)幾年給我們頒發(fā)了“最佳服務(wù)供應(yīng)商”的榮譽(yù)。

　　CEC：包括您提到的合資企業(yè)，都在客戶(hù)服務(wù)上進(jìn)入了ABB內(nèi)部協(xié)調(diào)的統(tǒng)一機(jī)制了嗎？

　　蔣：是的。這涉及合資公司的協(xié)調(diào)，不同的分公司必須要去適應(yīng)，讓大家都接受同一個(gè)條款。要讓客戶(hù)很容易的和我們做業(yè)務(wù)，這的確需要我們花時(shí)間精力去協(xié)調(diào)。但我們清楚地知道：如果對(duì)于我們都是一件非常困難的事情，那對(duì)于用戶(hù)就可能是一件令人抓狂的挑戰(zhàn)了。所以我們必須內(nèi)部解決這些繁瑣的問(wèn)題，才能給用戶(hù)帶來(lái)簡(jiǎn)潔良好的服務(wù)體驗(yàn)。

是消防員，更是體檢醫(yī)生

　　CEC：ABB相關(guān)產(chǎn)品線(xiàn)業(yè)務(wù)眾多，如果您把多個(gè)中海油殼牌這樣的用戶(hù)的各種細(xì)節(jié)繁瑣的維修維護(hù)問(wèn)題納入自己的服務(wù)職責(zé)，如果出現(xiàn)四處著火（指多處節(jié)點(diǎn)爆發(fā)問(wèn)題需要快速響應(yīng)）的情況，您怎么解決這些問(wèn)題？

　　蔣：我們的日常工作并不是坐等“四處著火”后再去“救火”。我們要更為積極地，有前瞻性地為用戶(hù)做好服務(wù)業(yè)務(wù)。很多問(wèn)題是可以通過(guò)預(yù)防性維護(hù)加以排除和預(yù)防的，首先要做好服務(wù)業(yè)務(wù)的預(yù)防性和可預(yù)測(cè)性的工作。

　　舉個(gè)例子，我們建立呼叫中心，就是要幫助客戶(hù)更容易的找到我們。我們?cè)谌珖?guó)各地建立服務(wù)站，是為了更好地貼近客戶(hù)，了解客戶(hù)的最新?tīng)顟B(tài)以及需求，進(jìn)而去影響客戶(hù)的一些理念。讓很多潛在的問(wèn)題都不會(huì)最終轉(zhuǎn)化成用戶(hù)必須面對(duì)的棘手問(wèn)題了。

工廠(chǎng)服務(wù)外包的終極價(jià)值

　　CEC：我了解到此前ABB在日照有過(guò)為亞太森博紙業(yè)提供全方位運(yùn)維服務(wù)的案例，能談?wù)劥藗€(gè)案的意義嗎？

　　蔣：ABB提供的服務(wù)層次是和用戶(hù)需求的層次相吻合的。ABB的專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系，叫全責(zé)績(jī)效服務(wù)(Full Service)。這一服務(wù)是1992年我們?cè)诜姨m發(fā)展起來(lái)的。當(dāng)時(shí)目標(biāo)就是在工廠(chǎng)維護(hù)這個(gè)角度上，ABB把它做到極致的地步，為此，ABB從理論研究，到實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累都做了大量的工作。

　　
一個(gè)工廠(chǎng)怎么樣把生產(chǎn)做好，并不是單純的機(jī)器先進(jìn)就可以了，還要考慮設(shè)備的運(yùn)行質(zhì)量，考慮開(kāi)機(jī)率，考慮能耗以及生產(chǎn)安全最終以獲得成品產(chǎn)出率。這每一項(xiàng)背后都存在相互促進(jìn)相互制約的邏輯關(guān)系，要整體考慮才有效。而效率提高了以后，工廠(chǎng)的整體效能又能改進(jìn)多少？20年來(lái)，ABB公司從理論研究到實(shí)踐各方面做了大量的工作，在全球?yàn)?00多家工廠(chǎng)提供全責(zé)績(jī)效服務(wù)，以提升設(shè)備綜合效率OEE（Overall Equipment Effectiveness）為考核目標(biāo)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。舉一個(gè)國(guó)外的例子，從前，當(dāng)某工廠(chǎng)面臨因階段性產(chǎn)能壓力而上新的生產(chǎn)線(xiàn)，從而大幅降低了利潤(rùn)和投入產(chǎn)出比?，F(xiàn)在企業(yè)卻可以有第二選擇。ABB先對(duì)企業(yè)做設(shè)備綜合效率進(jìn)行考核，通過(guò)計(jì)算設(shè)備開(kāi)機(jī)率，運(yùn)行效率和成品率三個(gè)指標(biāo)相乘后得出的結(jié)果，經(jīng)分析后制定提升戰(zhàn)略和改進(jìn)措施。如果把設(shè)備綜合效率指標(biāo)從例如60%提高10-20個(gè)百分點(diǎn)的話(huà)，就能為工廠(chǎng)增加相當(dāng)于100%的利潤(rùn)和投資回報(bào)率。這樣工廠(chǎng)可根據(jù)自身的實(shí)際情況，無(wú)需新增建生產(chǎn)線(xiàn)，而只是找到一家ABB這樣的合作伙伴努力提高OEE指標(biāo)，即可將產(chǎn)能和利潤(rùn)的平衡問(wèn)題圓滿(mǎn)解決了。