【賽迪網(wǎng)訊】最好的服務(wù)是沒有服務(wù)，最好的服務(wù)是增值服務(wù)，這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。 　　有觀點說，服務(wù)的最高境界是沒有服務(wù)。我們需要什么樣的技能才能提供“無形”服務(wù)？全球的信息服務(wù)業(yè)在這些年的發(fā)展中經(jīng)歷了怎樣的演變？未來的信息服務(wù)業(yè)將向何方轉(zhuǎn)型？在越來越融合的時代，如何成為擁有核心競爭力的信息服務(wù)提供商？我們營造怎樣的產(chǎn)業(yè)氛圍才能夠加速中國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展？帶著這些問題，本報記者日前采訪了微軟全球技術(shù)支持中心亞太區(qū)總經(jīng)理柯文達。 最好的服務(wù)是增值服務(wù)全球進入主動服務(wù)時代 　　記者：微軟是最早在中國設(shè)立技術(shù)支持中心的全球500強企業(yè)之一，從微軟服務(wù)的發(fā)展歷程以及您的觀察來看，技術(shù)支持服務(wù)業(yè)這些年都發(fā)生了哪些變化？在服務(wù)方式、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容方面都有哪些改變？ 　　柯文達：智者說，太陽下面唯一不會改變的事情，就是變化。變是這個行業(yè)最主要的定律。服務(wù)產(chǎn)業(yè)在這些年發(fā)生了很多變化，比如提供支持服務(wù)的手段和渠道。早年的服務(wù)支持只有電話，演變到后來就有了E-Mail、社區(qū)服務(wù)、在線服務(wù)、自助服務(wù)等多種形式，利用社交媒體提供服務(wù)，已經(jīng)成為服務(wù)支持領(lǐng)域很重要的平臺和介質(zhì)。我們過去的服務(wù)都很被動，當客戶遇到問題時才會找到我們。而現(xiàn)在我們的服務(wù)變成了主動式服務(wù)，我們不是等客戶遇到問題后才去“治療”，而是在客戶和伙伴沒有發(fā)生問題之前就為他們提供預(yù)防式服務(wù)，變“治病”為“養(yǎng)生”。隨著IT信息技術(shù)的發(fā)展，由軟件或硬件出現(xiàn)的單純問題越來越少，過去出現(xiàn)的單純問題現(xiàn)在變成融合問題，這就導致了越來越多融合服務(wù)需求的出現(xiàn)。 　　我認為在服務(wù)領(lǐng)域有兩句經(jīng)典的話：最好的服務(wù)是沒有服務(wù)，最好的服務(wù)是增值服務(wù)，這兩句話體現(xiàn)了服務(wù)的最高境界。 　　記者：從被動到主動，從治病到養(yǎng)生，從保障不出問題到給客戶和伙伴提供更大的商業(yè)空間，這背后的核心其實就是創(chuàng)造力和創(chuàng)新力。無論是在客戶需求方面，還是在客戶服務(wù)方式上，都有巨大的智慧空間供支持服務(wù)提供商發(fā)揮，這個空間就是服務(wù)的差異化和企業(yè)的競爭力。您提到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的服務(wù)方式被越來越多地運用在服務(wù)支持領(lǐng)域，您如何看待這個媒介對服務(wù)產(chǎn)業(yè)的影響？據(jù)說微軟Windows7的問世，全球技術(shù)支持中心也扮演了很關(guān)鍵的角色，你們主要做了什么？ 　　柯文達：我們看到越來越多的公司、越來越多的機構(gòu)正在積極利用互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)、社交網(wǎng)站，他們通過互動來傳遞更多信息、收集客戶需求、影響和滲透用戶，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)為他們帶來更大的銷售與服務(wù)空間，這其中就蘊含著主動服務(wù)、無形服務(wù)和增值服務(wù)。服務(wù)是無邊界的，需要實時而動，我們的客戶在哪里，他喜歡用什么樣的東西，我們的服務(wù)和渠道就應(yīng)該跟進，比如Facebook或人人網(wǎng)等，因為那里有我們的潛在客戶、我們的使用者、我們的企業(yè)客戶和我們的消費者。社區(qū)、社交網(wǎng)站是一個非常強有力的工具，如何充分利用它是我們正在思考的議題。在Facebook等網(wǎng)站上都有我們的fanpage(粉絲頁面)，如何利用和使用 fanpage，讓它有很多創(chuàng)新的空間和想法。之后你們會看到我們更多“無形”的服務(wù)推出來。 　　在Windows7發(fā)布前，我們進行了客戶信息收集工作，隨后我們將遇到的有關(guān)消費者使用習慣等問題在社交、社區(qū)網(wǎng)站上進行討論，并很快地通過人工服務(wù)、自動回復或其他渠道，指導消費者去解決問題。而且我們還把在客戶端收集到的問題，反饋到研發(fā)部門，由他們整理成一個修復診斷工具“Troubleshooter”(問題解決者)，嵌入產(chǎn)品。在 Windows7問世之后，我們扮演了很重要的角色，就是幫助用戶早點使用產(chǎn)品，并且用得更好。 標準是劃基本線優(yōu)秀服務(wù)需要超越基本線 　　記者：中國正積極推動信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展，正在制定信息服務(wù)的相關(guān)產(chǎn)業(yè)標準，您認為在推動信息服務(wù)業(yè)發(fā)展方面中國政府應(yīng)該從哪些層面下大力氣？是減稅還是其他方式？ 　　　柯文達：制定標準的目的是什么？它其實就是劃一條線，在這條線下大家至少可以達成共識，但這不是最好的辦法，這條線只是最低的標準。在我們服務(wù)過程中，劃一條線很重要，這是最基本的，就如同我們買東西買產(chǎn)品，產(chǎn)品說明至少要提供給你。但是我們?nèi)绾巫層脩魸M意？我覺得就一定要超出這條線，一定要在線之上。所以做信息服務(wù)這條線很重要，而要提供好的服務(wù)，就需要超出這條線，這是對服務(wù)企業(yè)提出的更高的要求?！　∵@條線如何來劃？如何設(shè)立標準？我們覺得這需要尊重專業(yè)。比如在餐飲行業(yè)，如何擺放碗筷，如何倒茶，菜是從左邊上還是右邊上，每一個環(huán)節(jié)、每一個動作都代表了服務(wù)品質(zhì)?？腿硕际怯沂帜每曜樱陨喜藨?yīng)該從左邊上。服務(wù)的品質(zhì)表現(xiàn)在使用者的體驗上，如果我們沒有生活體驗，我們就沒有辦法分辨出好壞，所以我們要給服務(wù)過程一個借鑒的標準，規(guī)定哪些行為是不應(yīng)該發(fā)生的行為。另外中國的信息服務(wù)業(yè)剛剛起步，我覺得可以借鑒國外成熟的行業(yè)經(jīng)驗和標準，再結(jié)合中國的實際情況來進行定制。 　　至于中國政府可以做的事情，我覺得減稅當然好，它是短期快速的可行方式，但是它會不會像吃鴉片一樣上癮？在國際金融危機下，企業(yè)很容易受到?jīng)_擊，會遇到更大的麻煩。所以我想中國政府可以從加快信息服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)、從營造愿意為服務(wù)咨詢付費的社會氛圍上多做事情。服務(wù)的關(guān)鍵是人，目前中國的服務(wù)型人才非常欠缺，能夠培養(yǎng)服務(wù)型復合人才的機構(gòu)和院校也不多。我們目前正積極與一些大學進行合作，希望我們培訓服務(wù)人才的方法有助于中國人才的培養(yǎng)。未來也許中國政府可以在課程設(shè)置、教育體系建設(shè)上多做一些工作。另外，不僅僅是在中國，我覺得很多亞洲國家對無形資產(chǎn)不太尊重，只喜歡咨詢不喜歡付費。如果大家都不習慣付費，都對知識產(chǎn)權(quán)不尊重，服務(wù)型企業(yè)就會缺乏成長的土壤和營養(yǎng)，信息服務(wù)業(yè)就不容易發(fā)展起來。所以政府可以在教育市場、培養(yǎng)人才方面做更多的推動工作。 　　記者：提及信息服務(wù)業(yè)，人們往往容易將中國與印度進行比較，您覺得中國與印度在發(fā)展信息服務(wù)業(yè)上有哪些差異？中國如何形成自己的特色？ 　　柯文達：中國與印度在發(fā)展信息服務(wù)業(yè)上有以下差異。一是在基礎(chǔ)設(shè)施方面，中國的基礎(chǔ)設(shè)施比印度好太多。因為微軟全球技術(shù)支持中心全球網(wǎng)連接，印度那一段是最貴的。不僅僅是信息基礎(chǔ)設(shè)施，就是海陸空的交通基礎(chǔ)設(shè)施，中國也比印度好很多，這是很有利的條件。二是在政府管理層面，中國政府有非常強的影響力和執(zhí)行力，受到政府支持的領(lǐng)域就會很快發(fā)展起來。所以企業(yè)可以通過政府的大力支持來加快中國信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。三是在對外行銷能力方面，印度有明顯的行銷優(yōu)勢，尤其在外包行業(yè)，無論是接包能力還是理解客戶需求的能力上，印度比中國強，這也導致了印度的信息服務(wù)業(yè)尤其是外包行業(yè)過分依賴歐美經(jīng)濟。四是在內(nèi)需市場方面，印度無法與中國相提并論。中國內(nèi)需市場巨大，政府鼓勵挖掘內(nèi)需市場，這對于信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)來說，有非常好的需求土壤，這使每一類服務(wù)企業(yè)都有機會。 　　有好的基礎(chǔ)設(shè)施、有強有力的政府、有很好的市場需求，應(yīng)該說剩下的關(guān)鍵是看企業(yè)自己去如何創(chuàng)新，在服務(wù)這個“無極限”的領(lǐng)域里只有想不到的，沒有做不到的。隨時“善變”是優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的特征 　　記者：您認為發(fā)展信息服務(wù)業(yè)環(huán)境很重要、市場需求也很重要，但更為關(guān)鍵的核心還在企業(yè)。如何能夠建立具有創(chuàng)新力的服務(wù)型企業(yè)？在產(chǎn)業(yè)越來越融合的背景下，信息服務(wù)業(yè)有哪些重要趨勢？ 　　柯文達：我認為成為有競爭力的服務(wù)公司需要具備這樣一些條件：一是需要有敏感把握客戶需求的能力，并把關(guān)鍵共性需求找出來；二是需要具有專業(yè)性，需要培養(yǎng)自己獨有的服務(wù)能力；三是需要有快速的反應(yīng)能力，對客戶和市場的需求要敏感，并快速進行產(chǎn)品的更改、服務(wù)的更改以及企業(yè)組織的更改。我不認為任何一個招數(shù)可以一直沿用，企業(yè)需要不斷嘗試找到自己當下的那一招數(shù)，應(yīng)變機制是主動服務(wù)時代信息服務(wù)企業(yè)很重要的素質(zhì)。四是提供服務(wù)的多樣性和可選擇性。以日本為例，為什么女孩子喜歡去日本買東西，是因為在日本的店里，只要你喜歡的東西，各種尺寸、不同顏色的產(chǎn)品都很齊備。只要你想要，他們都會給你一個選擇。 　　在產(chǎn)業(yè)日趨融合的背景下，服務(wù)業(yè)將面臨更為多元和復雜的需求。很多問題的產(chǎn)生，很難界定究竟是軟件還是硬件的問題，是甲方還是乙方的問題，很多是互操作的問題，所以互操作又會產(chǎn)生很多新的技術(shù)與服務(wù)機會。此外，服務(wù)供應(yīng)商、合作伙伴、客戶的界線也越來越模糊。同時由于產(chǎn)業(yè)的融合，也會產(chǎn)生很多新型的服務(wù)合作模式。未來這個產(chǎn)業(yè)將會呈現(xiàn)出越來越多的“服務(wù)”形式：軟件作為服務(wù)，軟件+服務(wù)，云計算的模式也是將計算以服務(wù)的方式提供給客戶。在IT產(chǎn)業(yè)越來越“服務(wù)化”的特征下，信息服務(wù)業(yè)企業(yè)將大有可為。 　　記者：微軟技術(shù)支持中心，從中國技術(shù)支持中心發(fā)展成為亞洲技術(shù)支持中心，最后成為全球技術(shù)支持中心，是你們主動選擇變化還是總部要求實現(xiàn)三級跳的？ 　　柯文達：微軟這個技術(shù)支持中心從服務(wù)中國到服務(wù)亞太地區(qū)到進行全球支持，這個演變過程是我們主動變化的結(jié)果，同時它也是微軟靈活應(yīng)變機制的體現(xiàn)。在我負責大中華區(qū)的時候，亞太區(qū)是獨立存在的。當時我們這個組織與其他組織相比，客戶滿意度、員工滿意度等各項硬指標都很不錯，于是我們就積極主動向負責全球技術(shù)支持的老板提出建議，合并相關(guān)組織機構(gòu)，并把合并中心的規(guī)模、效益等等各方面的情況形成方案，最后獲得老板的認同，一步步演變成今天的狀態(tài)。我覺得從全球運營組織來看，你不會有太多機會了解其他的機構(gòu)，但是你可以主動表現(xiàn)你們的能力，提出你們可以實現(xiàn)的目標，并做出很好的計劃，這樣就可以把很多不可能變成可能。當然在這個過程中我們需要從人員、資源等等方面做相應(yīng)的準備。還是那句話，主動應(yīng)變?nèi)ネ苿?，把不可能的事情變成可能?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?a href="http://www.zkxxing.cn/" target="_blank" class="keylink">自動化網(wǎng)莫銘編輯）