11月20日早晨，在西門子北京總部門前，幾把大錘砸向了關(guān)不上門的西門子問題冰箱。由于之前被微博網(wǎng)友羅永浩爆料出的西門子“冰箱門”問題遲遲沒能得到有效解決，事件當(dāng)事人羅永浩和朋友一起，最終掄起了大錘，在西門子北京總部門前，將3臺問題冰箱砸掉。

　　據(jù)羅永浩透露，如果西門子冰箱仍不能有效解決消費(fèi)者所遇到的問題，羅永浩等人將在北京798藝術(shù)區(qū)租用更大的場地，讓有遇到相同問題的消費(fèi)者一起來砸掉問題冰箱，繼續(xù)上演“行為藝術(shù)”。

　　“我下一步的計(jì)劃是在798內(nèi)租一個室內(nèi)場地，提供一百把免費(fèi)的巨錘，免費(fèi)的咖啡、茶、礦泉水和免費(fèi)的點(diǎn)心，并邀請知名媒體來觀摩?！绷_永浩說。

　　如果此方案仍沒有引起西門子足夠重視，羅永浩將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在征得用戶同意的情況下，進(jìn)入用戶家中，整理遇有相同問題的用戶檔案，并將實(shí)地拍攝西門子冰箱關(guān)門不嚴(yán)的視頻。據(jù)羅永浩介紹，自己決心用10年時間與西門子死扛到底。

　　西門子解決問題被指無誠意

　　據(jù)了解，其實(shí)羅永浩等人的要求，只是讓西門子承認(rèn)錯誤，為給消費(fèi)者所帶來的麻煩道歉。然而自始至終，西門子發(fā)表的聲明都沒有誠意。

　　“冰箱門”剛剛爆發(fā)時，羅永浩只是“在微博上說你兩句，發(fā)發(fā)牢騷。作為一個網(wǎng)友，西門子應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)上回復(fù)”，但是西門子卻通過媒體要到了羅永浩手機(jī)號，叫羅永浩閉嘴，有西門子員工還進(jìn)行了辱罵。在“冰箱門”爆發(fā)后的首份聲明中，西門子通過微博聲明，西門子冰箱沒有任何質(zhì)量問題。

　　在幾臺問題冰箱被砸掉后，西門子又出了一份官方聲明，聲明中將羅永浩等人定義為“自稱為西門子產(chǎn)品的消費(fèi)者”，并聲明在中國，西門子冰箱產(chǎn)品由博西家用電器(中國)有限公司(博西家電)獨(dú)立生產(chǎn)、銷售并提供售后服務(wù)。西門子支持和鼓勵博西家電解決問題的做法。

　　對此，羅永浩認(rèn)為這是西門子在試圖撇清與博西家電的關(guān)系，推卸自己的責(zé)任。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，既然西門子和博西家電屬于合作關(guān)系，出現(xiàn)問題的產(chǎn)品貼的是西門子的牌子，西門子就應(yīng)該為此負(fù)責(zé)。

　　西門子冰箱到底有無質(zhì)量問題

　　那么西門子冰箱是否存在質(zhì)量問題

　　西門子發(fā)表的第一份官方聲明稱，經(jīng)與生產(chǎn)和質(zhì)檢部門核查，確認(rèn)不屬于質(zhì)量問題。對于部分消費(fèi)者家中冰箱門在關(guān)閉時會彈開的現(xiàn)象，西門子家電業(yè)認(rèn)為是消費(fèi)者的使用習(xí)慣所致。不過細(xì)心的網(wǎng)友仔細(xì)分析聲明就會發(fā)現(xiàn)，西門子家電只是在公司內(nèi)部對生產(chǎn)和質(zhì)檢部門進(jìn)行了核查，其并沒有將“問題產(chǎn)品”送往國家相關(guān)機(jī)構(gòu)檢測。

　　西門子冰箱國內(nèi)生產(chǎn)商博西家用電器中國有限公司副總裁兼首席銷售官王偉慶接受采訪時，也否認(rèn)冰箱門關(guān)不上是質(zhì)量問題。他表示，西門子在國際上有自己內(nèi)部的一些規(guī)定，產(chǎn)品哪些叫質(zhì)量問題都有標(biāo)準(zhǔn)，這個質(zhì)量問題到達(dá)一定數(shù)量才是真正的質(zhì)量問題。

　　然而，西門子官方的說法并不能令消費(fèi)者信服。首先，并不是一兩位用戶家中西門子冰箱出現(xiàn)關(guān)門彈開的問題，而是有將近500名的網(wǎng)友都反映了這一問題，雖然沒有通過技術(shù)鑒定確認(rèn)是否為質(zhì)量問題，但問題確實(shí)存在，并有網(wǎng)友上傳的視頻為證。而在其他品牌冰箱中并沒有出現(xiàn)類似情況。

　　其次，如果冰箱門關(guān)不嚴(yán)不屬于質(zhì)量問題，那什么才屬于質(zhì)量問題呢 難道只有冰箱發(fā)生漏電、爆炸才叫質(zhì)量問題嗎 在國內(nèi)質(zhì)量問題是一個籠統(tǒng)概念，一臺冰箱只要有問題，不管是由技術(shù)原因引起的還是由生產(chǎn)原因引起的，消費(fèi)者都習(xí)慣將其認(rèn)為質(zhì)量問題。就像NBA賽場，明顯的比賽犯規(guī)是犯規(guī)，技術(shù)犯規(guī)也是犯規(guī)一樣。

　　對于西門子冰箱為什么關(guān)門不嚴(yán)，一位自稱為西門子一線銷售員工的網(wǎng)友，表達(dá)了自己的看法。他認(rèn)為冰箱關(guān)門時會被彈開可能是由門封條引起的。不同于其他產(chǎn)品設(shè)計(jì)僅僅依靠大磁力的磁鐵，西門子采用“氣囊作用磁鐵吸力”的氣囊式門封條。這種設(shè)計(jì)的工作原理是，開門后，冰箱制冷、內(nèi)部空氣收縮而將門緊緊吸附在箱體上，因?yàn)楸浯蟛糠謺r間是關(guān)著的，吸力也會越來越大。這種設(shè)計(jì)在節(jié)電上有明顯優(yōu)勢。其缺點(diǎn)在于用力關(guān)門時氣囊會沖壓反彈，這就要用戶關(guān)門時輕輕關(guān)，使氣囊在正常情況下貼在冰箱箱體上，而不是摔上去。不過該網(wǎng)友強(qiáng)調(diào)，這樣的設(shè)計(jì)，博世西門子的冰箱在2009年下半年出產(chǎn)的產(chǎn)品，在兩門冰箱自帶的加上了一個防止回彈的勾，這樣，又可以照著正常力，或者稍大的力去關(guān)冰箱門，冰箱門也能關(guān)上，氣囊也能正常使用了。

　　對此，西門子的答復(fù)則是“對于此自稱西門子員工的用戶的身份我們還未經(jīng)核實(shí)。而我們售后上門數(shù)據(jù)顯示，冰箱門出現(xiàn)不易關(guān)緊的問題可能由多種原因?qū)е?，包括冰箱底腳不完全平整，門鉸鏈、門封條等零部件老化等，目前已經(jīng)為消費(fèi)者通過調(diào)試冰箱底腳，換門膠條等方式進(jìn)行解決。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，此類問題并未集中在任何批次或型號上?！?/p>

　　西門子為何不敢承認(rèn)錯誤

　　其實(shí)在整個“冰箱門”過程中，羅永浩只是希望西門子家電告知是哪個型號的冰箱存在上述關(guān)門不嚴(yán)的問題，承認(rèn)并解決消費(fèi)者所遇到的問題。然而，西門子冰箱在處理此事的方式上一直采取回避態(tài)度，拒不承認(rèn)屬于質(zhì)量問題。

　　對此，相關(guān)專家認(rèn)為，西門子拒不承認(rèn)質(zhì)量問題，主要是怕被迫召回問題冰箱，給西門子的品牌形象造成損失。事件當(dāng)事人羅永浩也認(rèn)為，這是西門子在衡量得失，希望通過“不說話”讓事情趕快涼下來。

　　據(jù)了解，從2003年以來，西門子冰箱產(chǎn)品在國內(nèi)市場占有率排名一直排在行業(yè)第二。從2010年全年開始，西門子冰箱在華銷量占比由2009年同期的11.16%跌至9.88%，銷量排行由2003年起一直保持的第二名跌至第四名，排在海爾(23.37%)、美的(11.28%)、美菱(10.83%)等3家國產(chǎn)品牌之后。不過，博世-西門子集團(tuán)對外宣布，將在安徽滁州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)建第二個冰箱廠，新廠建成后年產(chǎn)量將達(dá)800萬臺。未來5年，中國將超過德國，成為博西家電全球最大的市場。

　　由此看來，西門子一旦承認(rèn)質(zhì)量問題，進(jìn)行召回，不但給品牌形象造成損失，也會對未來市場銷售造成影響。然而，無論西門子是否承認(rèn)問題，影響都已經(jīng)造成了。目前，很多消費(fèi)者在購買冰箱產(chǎn)品時，都要反復(fù)試驗(yàn)幾次，看冰箱門是否有關(guān)門不嚴(yán)的現(xiàn)象。而在西門子冰箱展區(qū)，有銷售人員也抱怨，市場銷售已經(jīng)受到“冰箱門”影響，好幾單本應(yīng)到手的生意都黃了。

　　深度傳播機(jī)構(gòu)家電分析師劉娟認(rèn)為，應(yīng)該說西門子冰箱門關(guān)不嚴(yán)的問題只是犯了一個低級錯誤。長期以來，西門子以品質(zhì)著稱，其在質(zhì)量管控上尤其值得業(yè)界尊重。只是近年來，其制造環(huán)節(jié)由國內(nèi)合資企業(yè)博西家電負(fù)責(zé)?！氨溟T”事件之所以鬧大，關(guān)鍵是西門子在處理此事的方式上存在不妥之處，由于危機(jī)公關(guān)沒做好，結(jié)果讓小問題演變成了大事件，實(shí)為可惜。這值得所有家電企業(yè)深思。

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