發(fā)展現(xiàn)代制造服務業(yè)已被列入《裝備制造業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的七項重點工作之一。當一些國內(nèi)企業(yè)還局限于幫助用戶解決現(xiàn)場問題的階段，不少國外先進企業(yè)早已達到了能向用戶提供全方位綜合服務的水平。

　　對于客戶來說，“自己修”還是讓“讓別人修”是一道需要精心估算的數(shù)學題;而對于服務提供商來說，如何“賣服務”更是一項有學問的技術活兒。正如西門子工廠自動化工程有限公司(以下簡稱“SFAE”)服務總監(jiān)朱笑冰所說：“有時候，外包服務就像給機器上保險?！?/p>

　　客戶收益賬

　　去年年末，重慶川儀自動化股份公司成功中標“中國石油四川煉化一體化裝置維護和檢修系統(tǒng)——儀表綜合維護和控制閥維護”，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護和檢修合作協(xié)議》。據(jù)悉，中石油四川石化項目是中石油在西南地區(qū)投資最大的石油化工項目。

　　“這在儀表行業(yè)里是很典型的服務外包的例子，相關的運行和維護費用達數(shù)千萬?！敝袊鴥x器儀表行業(yè)協(xié)會特別顧問奚家成介紹道，在這次協(xié)議中，四川石油化工總廠把全廠的自動化系統(tǒng)包括儀表、閥門檢維修服務都外包給了重慶川儀。

　　“數(shù)千萬”級別的投入堪稱重量級，企業(yè)為何舍得如此花血本“綜合計算，外包給專業(yè)的維修企業(yè)肯定比自己修更劃算，而且也不是每個外包服務的單子都這么大，也有幾十萬，甚至幾萬的?！鞭杉页烧f。

　　談到企業(yè)選擇將服務業(yè)務外包的理由，朱笑冰算了筆賬。

　　以SFAE的某個保修合同為例，簽合同前，每年西門子設備的維護費用30萬，包括人員費用4萬、備件費用26萬;而簽合同后，每年保修合同的金額為26萬(包含人員和硬件費用)，即客戶每年可節(jié)省費用13%。

　　光從表面的開銷計算，“省”的效果并不算非常明顯，但加上人員、時間方面的“隱形”成本合算后，前后對比的結(jié)果十分驚人。比如，平均每次設備故障的解決時間可從之前的84小時縮減到48個小時，故障解決速度提高75%;保外服務的預付款和技術確認時間從24小時降至4小時，服務確認速度提高5倍;用于西門子設備維護的人員數(shù)節(jié)省50%;故障停機時間減少43%等。

　　“我們剛和太鋼簽訂了一個合同，機器壞了會立刻替換一個，再把壞的拿回來修，幾乎不需要停工?！敝煨Ρf，除了故障維修，協(xié)議還包括定期的巡檢。

　　“打包”的優(yōu)勢

　　對于超出保修期的西門子控制系統(tǒng)，西門子公司可以提供續(xù)保服務，即提供以年為單位的“服務包”形式的保修合同，有兩種方式，可以只包人員費用，也可以包人包件。

　　“服務包”的優(yōu)勢在于為顧客省掉很多中間環(huán)節(jié)，比如一些大型國營企業(yè)，申請費用的時間可能長達數(shù)天，而西門子的保修客戶就不需要客戶每一次維修都去確認報價。再比如，如果沒有服務協(xié)議，備件可能出現(xiàn)無庫存的情況，屆時從德國訂貨，至少需要多花10天。

　　或許會有客戶在心里這樣盤算著，每年的外包費用如此昂貴，如果有故障，按上述的案例算是值得投入的，但如果一年下來設備無故障，豈不是竹籃打水一場空。面對這樣的疑問，朱笑冰用了一個形象的比喻來回答：“這就好比你參加了一項保險?！?/p>

　　他介紹道，比如一個包含備件費用的合同，約定100萬包一年，用件費用可能是80萬，也可能是200萬，這是SFAE面臨的風險。

　　通常情況下，服務合同一年一簽，次年重新評估，評估的依據(jù)是SFAE對產(chǎn)品故障率的判斷，也是其真正的核心技術?！霸叫〉膯巫?，我們越容易賠，比如只簽兩臺機器。”他說。

　　根據(jù)以往的經(jīng)驗，對于客戶來說，檢修人員的差旅和工時費和備件費用支出比例大約是2:8，因此客戶更愿意選擇只包人，但同時備件的風險需要客戶自己承擔，在合同簽訂時，SFAE會提醒客戶有哪些備件需要客戶自己準備。

　　朱笑冰認為，如果將服務“拆開”來看，比如單修某種電路板，或者單修電機，很多規(guī)模較小的公司也可以做到，甚至價格更便宜，但SFAE勝在綜合業(yè)務的競爭能力。

　　SFAE服務的范圍不僅涵蓋了多種型號、多種類別的產(chǎn)品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、系統(tǒng)軟件或硬件升級、系統(tǒng)啟動測試及調(diào)試、參數(shù)優(yōu)化、完整數(shù)據(jù)備份、現(xiàn)場培訓與咨詢等一條龍服務。

　　“現(xiàn)在國內(nèi)的維修等服務，針對單項業(yè)務的比較多，集成服務較少，應該多發(fā)展集成服務?！鞭杉页杀硎荆m然市場上有不少專門的維修公司，但很多都是由原來從事過某類產(chǎn)品相關工作的人員組建的，因為熟悉的產(chǎn)品品種有限，業(yè)務量也不會太大。相反，對一家企業(yè)的所有產(chǎn)品都能修理的公司，還是比較少。

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